Journal of Information Technology Services (한국IT서비스학회지)

Korea Society of IT Services (한국IT서비스학회)
권호 표지

The Effect of Mobile Customer Center's Quality Factors on Customer Satisfaction, Trust and Loyalty

모바일 고객센터 품질요인이 고객 만족과 신뢰 그리고 고객충성도에 미치는 영향

  • Received : 2010.04.14
  • Accepted : 2010.09.05
  • Published : 2010.09.30
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Abstract

The mobile customer center is one of major customer service channels to gain company's competitive advantage, to establish new correlations between customers and service value, and to respond quickly to customer needs. This study attempted to investigate the effect of mobile customer center's quality on customer satisfaction, trust, and loyalty. For this purpose, we divided quality factors of mobile customer center into mobile service quality and content quality, and then empirically analyzed their impact on customer satisfaction, customer trust, and loyalty. The research result showed mobile service quality and content quality having significant association with customer satisfaction and trust. Moreover, customer satisfaction and trust were closely related to customer loyalty. However, there was no significant difference in the factors affecting customer satisfaction and trust according to the levels of personal innovativeness. It is hoped that this study provides academic foundations for further research on mobile customer center and serves as a useful guideline for operating customer service channels successfully.

Keywords

Acknowledgement

Supported by : 영남대학교

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