Journal of Korea Port Economic Association (한국항만경제학회지)

The Korea Port Economic Association (한국항만경제학회)
권호 표지

An Empirical Study on the Effect of Internal Marketing on the Job Satisfaction, Organizational Commitment and Turnover Intention in International Logistics Firm: Primarily on International Freight Forwarders

국제물류기업의 내부마케팅이 직무만족, 조직몰입과 이직의도에 미치는 영향에 관한 실증연구 - 복합운송주선업을 중심으로 -

  • 최영로 (가야대학교 항만물류학과)
  • Received : 2009.10.25
  • Accepted : 2009.11.16
  • Published : 2009.12.31
Download PDF
⟨ Previous Next ⟩

Abstract

The purpose of this study is to analyze the components and to verify the relationship among internal marketing, job satisfaction, organizational commitment and turnover intention in international logistics firm. In order to achieve the purpose of this study, literature survey related to internal marketing, job satisfaction, organizational commitment and turnover intention was carried out and took an empirical analysis by the use of questionnaire method for employees in international logistics firm. The final results and conclusions are as follows; Internal marketing of international logistics firm was positively related to job satisfaction and organizational commitment. Internal marketing, Job satisfaction and organizational were negatively related to turnover intention. Through this results, to increase job satisfaction and organizational commitment, and to decrease turnover intention, it is necessary to concentrate on improving internal marketing strategy.

국제물류기업이 제공하는 서비스가 운송서비스에 대한 정보를 기반으로 한다는 점을 감안하면 인적서비스를 제공하는 국제물류기업의 종사자들은 기업의 수익을 창출하는 매우 중요한 자산이다. 신입사원을 채용한 후 업무에 투입하는 데까지는 오랜 기간과 많은 비용이 소요되며, 이들이 이직할 경우 기업의 중요한 정보와 자산이 유출되며, 신입사원에 대한 새로운 비용이 투자되어야 한다. 국제물류기업의 종업원들은 화주의 만족을 위한 중요한 결정요인이 되며, 만족하고 동기부여된 종업원이 양질의 서비스를 제공할 수 있으며, 양질의 인적자원을 확보하는 것은 국제물류기업의 성과에 직접적인 영향을 미칠 것이다. 따라서 본 연구에서는 국제물류기업에서 직접서비스를 생산하는 종업원들의 중요성을 인식하여 이들을 대상으로 하는 내부마케팅의 핵심요인들을 도출하고, 내부마케팅의 핵심요인들이 종업원들의 직무만족과 조직몰입에 어떠한 영향을 미치며, 직무만족, 조직몰입과 종업원들의 이직의도가 어떠한 관계에 있는 지를 실증분석함으로서 양질의 종업원을 유지하기 위한 국제물류기업의 내부마케팅전략을 제시하고자 하였다. 본 연구는 이를 위해 문헌연구와 실증분석을 병행하였다. 문헌연구는 내부마케팅, 종업원의 직무만족 및 조직몰입, 이직의도 등에 관한 선행연구들을 중심으로 수행되었으며, 이를 토대로 국제물류기업에 적합한 개념들을 도출하고 측정도구를 개발하였다. 연구가설을 검정하기 위해 국제물류기업(복합운송주선업체)의 종업원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, SPSS ver. 15.0을 사용하여 수집된 자료를 분석하였다. 신뢰성 검정을 위해서는 크론바하(Cronbach)의 $\alpha$ 계수를 활용하였으며, 측정도구의 타당성을 검정하기 위해 요인분석을 이용하였고, 가설검정을 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 국제물류기업의 내부마케팅 구성요소들은 종업원의 직무만족과 조직몰입에 정(+)의 영향을 미치는 주요한 요인이다. 또한 내부마케팅 구성요소들과 직무만족, 조직몰입은 종업원의 이직의도에 부(-)의 영향을 미친다. 이러한 관계는 국제물류기업이 활발한 내부마케팅활동을 통해 양질의 종업원을 지속적으로 유지할 수 있다는 것을 의미한다.

Keywords

References

  1. 강종환, "호텔 내부마케팅전략에 관한 실증연구: 내부시장지향성 및 내부고객지향성의 성과측 정", 경기대학교 박사학위논문, 2005.
  2. 곽상종, "콜센터 내부마케팅이 상담사의 고객지향성, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구", 전남대학교 박사학위논문, 2008.
  3. 김상진, 한진수, "호텔의 사회자본이 직무만족, 조직몰입에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 제15권, 제2호, 2006, pp. 41-63.
  4. 김소현, "판매사원의 내부마케팅요소가 내부고객만족 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연 구", 서울대학교 석사학위논문, 2007.
  5. 박정섭, 이영찬, "소매유통경로에서 내부서비스품질이 내부고객만족에 미치는 영향에 관한 연 구", 유통정보학회지, 제8권 제3호, 2005, pp. 5-25.
  6. 신유근, 인간존중의 경영: 조직행위론적 접근, 다산출판사, 1997.
  7. 안관영, "인적특성, 직무특성 및 조직특성에 따른 이직관리방안에 대한 연구", 인하대학교 박사학위논문, 1992.
  8. 안광호, 이학식, 현용진, 마케팅: 시장전략적 접근, 법문사, 1994.
  9. 안복영, "서비스조직에서 내부마케팅의 영향요인에 관한 연구", 경남대학교 박사학위논문, 2002.
  10. 안형기, "호텔주방조직환경에 따른 임파워먼트가 직무만족, 조직몰입 및 이직의도에 미치는 영향", 경주대학교 박사학위논문, 2003.
  11. 유영진, 김영화, "외식업의 임파워먼트가 직무만족, 조직몰입 및 성과에 미치는 영향", 관광연구저널, 제20권, 제1호, 2006, pp. 153-168.
  12. 유필화, 권혁종, "기업의 내부고객에 대한 세분화 전략과 제품정책의 결정에 관한 연구", 경영학 연구, 제25권 제2호, 1996, pp. 245-279.
  13. 이도영, "내부마케팅요인과 내부고객만족이 외부마케팅 성과에 미치는 영향", 공주대학교 박사학위논문, 2008.
  14. 이상희, "임파워먼트가 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향 - 외식업체의 비정규직 종사원을 중심으로", 관광연구저널, 제19권, 제3호, 2005, pp. 95-108.
  15. 이유재, 서비스마케팅 4판, 학현사, 2009.
  16. 이춘수, 하명신, 이주의, "물류기업의 내부마케팅이 조직유효성과 고객지향성에 미치는 영향", 물류학회지, 제19권 제2호, 2009, pp. 189-212.
  17. 이충섭, 이재맹, 조용언, "내부마케팅과 고객지향성이 호텔기업 재무성과에 미치는 구조적영 향 분석", 마케팅관리연구, 제13권, 제4호, 2008, pp. 71-89.
  18. 최선형, "의류업체의 시장지향성과 성과간 판매원만족과 고객만족의 매개역할", Journal of the Korean Society of Clothing and Textiles, 27(6), 2003, pp. 705-714.
  19. Arnett, D. B., D. A. Laverie & Mclane, "Using Job Satisfaction and Pride as Internal-Marketing Tools", Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, April, 2002 , pp. 87-96.
  20. Berry, L. L. & A. Parasuraman, Marketing Service: Competing through Quality, New york, The Free Press, 1991.
  21. Bluedorn, A. C., "The Theories of Turnover: Causes, Effects and Meaning", Research in the Sociology of Organization, 1, 1982, pp. 75-122.
  22. Chiu, C., C. Lin, Y. H. Tsai & C. Hsiao, "Modeling Turnover Intentions and Their Antecedents Using the Locus of Control as a Moderator: A Case of Customer Service Employees", Human Resource Development Quarterly, 16(4), 1995, pp. 481-499. https://doi.org/10.1002/hrdq.1152
  23. Conduit, J. & F. T. Mavondo, "How Critical is Internal Customer Orientation to market Orientation?", Journal of Business Research, 51(1), 2001, pp. 11-24. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00044-2
  24. Gronroos, C., Service Management and Marketing: Marketing Moments of Truth in Service Competition, Lexington, MA.: Lexing Books, 1990.
  25. Hartline, M. D. & O. C. Ferrell, "The Management of Customer-Contact Service Employees: An Empirical Investigation", Journal of Marketing, 60, 1996, pp. 52-70. https://doi.org/10.2307/1251901
  26. Hartline, M. D., O. C. Ferrell & Churchill, "Service Quality Implementation : The Effects of Organizational Socialization and Managerial Actions on Customer-contact Employee Behaviors", Report on Marketing Science Institute, 1993, pp. 115-121.
  27. Huffman, L. M. & Schrock, J. R., "Corporate Day Care: An Answer to the Labor Shortage", Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 28, 1987, pp. 22-24. https://doi.org/10.1177/001088048702800110
  28. Lings, I. N., "Internal market orientation: Construct and Consequences", Journal of Business Research, 57(4), 2004, pp. 405-413. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(02)00274-6
  29. Locke, E. A., "The Nature and Causes of Job Satisfaction", in M. Dunnett (ed.), Handbook of Industrial and Organizational Psychology, Chicago: Rand Mcnally, 1976.
  30. Lucas, G. H., "An Empirical Test of the Job Satisfaction-Turnover Relationship : Assessing the Role of Job Performance for Retail Management", Journal of the Academy of Marketing Science, 18(3), 1990, pp. 199-208. https://doi.org/10.1007/BF02726471
  31. Meyer, J. P., N. J. Allen & J. Smith, "Commitment to Organizations and Occupations : Extensions and Test of Three Component Conceptualization", Journal Applied Psychology, 78(4), 1993, pp. 538-551. https://doi.org/10.1037/0021-9010.78.4.538
  32. Mobley, W. H., S. O. Horner, & A. T. Hollingsworth, "An Evaluation of precursors of Hospital Employee turnover", Journal of Applied Psychology, 63(4), 1978, pp. 408-414. https://doi.org/10.1037/0021-9010.63.4.408
  33. Mowday, R. T., R. E. Porter & R. M. Steers, Employee - Organization linkages: The Psychology of Commitment, Absenteeism and Turnover, Academic Press, 1982.
  34. Price, J. L., The study of turnover, A mes Iowa stat university press, 1977.
  35. Rafiq, M. & P. Ahmed, "Advances in the Internal Marketing Concept: Definition, Synthesis & Extension", Journal of Service Marketing, 14(6), 2000, pp. 449-462. https://doi.org/10.1108/08876040010347589
  36. Sasser, W. E. & S. P. Arbeit, "Selling Jobs in the Service Sector", Business Horizons, 19(3), 1976. pp. 61-65.
  37. Smith, A. K., R. N. Bolton & J. Wagner, "A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery", Journal of Marketing Research, 36(3), 1999, pp. 368-371.