The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

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Relationship between Emotional Labor and Service Delivery Level of Employee in Travel Agency

여행업 종사원의 감정노동과 서비스 제공 수준과의 영향관계

  • Published : 2009.05.28
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Abstract

A considerable amount of theoretical and empirical research has been done on the conceptualization of emotional labor, as well as its antecedents and consequences. The field, however, is lacking consistency respect to theory building and empirical findings, which suggests the need for more programmatic research. The main objective of this study is to build on prior research and further examine the theory, antecedents and consequences(service delivery level) of emotional labor, and to find out the relationship. In the results of empirical research, I found that two antecedent variables, job-related characters and display rules, influenced significantly employee perceived emotional labor. And both surface acting and deep acting have been found to have a influence on employees' service deliverly level, deep acting is more likely than surface acting to lead to service attitude of travel service provider. In business practices, more attention is needed in organizations' incentive programme and training considerations in jobs that have high demands. Despite these results, current studdy has its limitations. So, it may be interesting to further examine the relationship between emotional labor and control variables.

현재 감정노동에 관한 수많은 이론적 연구와 실증적 연구가 진행되고 있으며, 감정노동의 선행요인과 결과요인에 대한 연구도 많이 진행되고 있다. 그러나 이러한 감정노동의 개념이나 영향요인과 결과요인에 대한 이론 확립이나 실증적인 연구가 부족하므로 체계적인 접근과 연구가 필요하다. 본 연구의 목적은 감정노동의 이론적 정립, 영향요인과 결과요인으로서 서비스 제공수준과의 관계를 파악하는데 있다. 본 연구의 실증분석 결과, 영향변수인 직무관련 요인과 표현 규칙이 감정노동에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 감정노동의 표면적 행동(SA)과 내면적 행동(DA)은 종사원의 서비스 제공수준에 유의한 영향관계를 갖으며, 특히 DA는 여행서비스 제공자의 서비스 태도에 SA보다 영향력이 강한 것으로 나타났다. 따라서, 여행업계에서는 직무환경 등을 고려한 회사차원의 인센티브 프로그램의 교육 훈련 등이 필요한 것으로 분석된다 이러한 연구에도 불구하고 본 연구는 한계를 갖게 되므로, 향후 연구에서는 감정노동과 이를 제어할 수 있는 변수들과의 관계를 심층적으로 파악하는 시도가 진행되어야 할 것이다.

Keywords

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