Journal of the Korean Society of Clothing and Textiles (한국의류학회지)

The Korean Society of Clothing and Textiles (한국의류학회)
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Cosmetic Customers' Complaint Behaviors -Focused on the Changes of Complaint Behaviors before and after the Complaint Management Experiences-

화장품 구매고객 불평행동 연구 -불평처리 경험전과 후 불평행동 변화를 중심으로-

  • Lee, Soo-Jin (Dept. of Fashion Design, Dongduk Women's University)
  • 이수진 (동덕여자대학교 의상디자인학과)
  • Published : 2009.02.28
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Abstract

This article deals with the customers' complaint behaviors and complaint management for cosmetic customers. The general aim is to analyze the changes of complaint behavioral responses before and after the complaint management experiences, describing customers' response patterns in terms of how they are influenced by the service justice and satisfaction of complaint management. The most relevant contributions from the related theoretical work indicate that the better the customer complaints are managed, the higher the level of possibility for customers to complaint, especially for public and direct responses(complaint behaviors). The only exception, although the statistical significant support was not found, is the private response, as the chance gets lower than before experiencing the complaint management.

Keywords

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