The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

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Importance-Performance Analysis of Hotel Restaurant's Servicescape

호텔 레스토랑 물리적 환경의 중요도-성과분석(IPA) -사회교환이론의 적용을 중심으로-

  • 배준호 (경희대학교 호텔관광학과) ;
  • 박정숙 (경희대학교 호텔관광학과) ;
  • 신현규 (경희대학교 호텔관광학과)
  • Published : 2009.10.28
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Abstract

The purpose of this study is to research hotel restaurant's servicescapes using Important-performance analysis. IPA is one of the simple and efficient method that can enhance service quality and customer satisfaction. Using this method for hotel restaurant's servicescapes and adopting social exchange theory to find out difference between person who paying and who does not. The results shows difference in 'Possible Overkill' quadrant, which is only group that does not pay include contents No.2, 8. The relation between servicscapes and behavior intention shows only tangible environment factor has positive effect.

본 연구의 목적은 호텔 레스토랑의 식음료이외에 제공되는 물리적 환경요소에 대한 측정을 통하여 호텔레스토랑의 운영 및 경영자들에게 향후 마케팅 활동에 있어 도움을 주는데 있으며, 이러한 각 콘텐츠의 측정을 위하여 IPA분석을 실시하였다. 또한 레스토랑 이용객들에 대하여 사회교환이론을 적용하여 차이를 보고자 하였으며, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 레스토랑의 중요도-성과에 대한 평균비교 결과 시설의 청결성이 가장 높은 중요도와 성과를 보이고 있었다. 둘째, 사회교환이론에 따른 IPA분석결과 두 집단에서 2사분면의 '유지'분면에서 9번, 10번, 11번 문항, 3사분면의 '저순위'분면에서 1번, 3번 문항이 동일하게 포함되고 있었으며, 1사분면의 '집중'분면에서는 집단 간에 서로 다른 문항이 포함되고 있었으며, 특히 4사분면인 '과잉'분면에서는 소비비용이 없는 집단에서만 8번, 2번항목이 해당 사분면에 포함되고 있었다. 소비비용의 유무에 따라 물리적 환경에 대한 중요도와 성과가 다소 차이가 있는 것으로 나타났다. 마지막으로, 물리적환경이 행동의도에 미치는 영향에서는 유형적 환경요인만이 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Keywords

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