The Effects of the Service Quality of Food and Beverage Section at Hotels on Organization Value and Work Performance

호텔 식음료 부서의 서비스 품질이 조직 가치, 업무 성과에 미치는 영향

The purpose of this study was to analyze what effects the service quality of the food and beverage section have on its organization value in the value-oriented hotel business, how the organization value influence work performance, and what causal relationships exist among variable factors such as service quality, organization value, and work performance for helping get the hotel business more profitable through guiding service improvements. For conducting the study, full-time staff working at the restaurants of premium hotels in Seoul participated in the test as samples from January 10th to January 22nd, 2009. The statistical data analyses were completed using the SPSS 12.0 program, and frequency analyses, reliability analysis, factor analysis, multiple regression analysis were conducted. The main results of this study were as follows. First, service quality of the food and beverage section in the hotel business caused positive effects on organization values. Second, it was found that the organization value and service quality also positively influenced work performance. Third, among service quality, organization value, and work performance, service quality had a direct effect on business performance, and organization value played an indirect role to cause effects on work performance through service quality. Accordingly, all of the workers engaging in the hotel business, including board of directors, ordinary managers and staff working at the food and beverage section, are highly required to recognize how keenly important service quality is for the hotel business.

본 연구의 목적은 서비스를 지향하는 호텔에서 식음료 부서의 서비스 품질이 조직 가치에 어떠한 영향을 미치는지, 조직 가치는 업무 성과에 어떠한 영향을 미치는지, 서비스 품질과 조직 가치 및 업무 성과 간에는 어떠한 인과관계가 있는지를 분석하여 서비스 개선을 통한 영업활성화에 보탬이 되고자 한다. 조사 대상과 기간은 서울시내 특1급 호텔 레스토랑에서 근무하고 있는 정직원으로 2009년 1월 10일부터 2009년 1월 22일까지 조사를 하였다. 수집된 자료는 SPSS 12.0 통계 프로그램을 이용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 다중회귀분석, 경로분석을 실시하였다. 연구의 결과는 첫째, 호텔 식음료 부서의 서비스 품질은 조직 가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 조직 가치는 업무 성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스 품질은 업무 성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스 품질과 조직 가치 및 업무 성과 간의 인과관계에서는 서비스 품질이 업무 성과에 직접적으로 영향을 미치며, 간접적으로 서비스 품질이 조직 가치를 통하여 업무 성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 호텔 경영자와 식음료 부서의 관리자 및 종사원은 서비스 품질의 중요성을 인식하고 업무를 수행하여야 하겠다.