Culinary science and hospitality research (한국조리학회지)
- Volume 15 Issue 2
- /
- Pages.161-171
- /
- 2009
- /
- 2466-0752(pISSN)
- /
- 2466-1023(eISSN)
The Effects of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty of Hotel Buffet Restaurants' Customer at Special 1st Grade Hotels
호텔 뷔페 레스토랑의 서비스 품질이 고객 만족 및 충성도에 미치는 영향
- Kang, Byong-Nam (Dept. of Hotel Culinary Arts', Hyejeon College) ;
- Jung, Young-Mi (Cookey Team, Busan Lotte Hotel) ;
- Park, Dae-Seob (Dept. of Restaurant Management, Youngsan University) ;
- Moon, Sung-Sik (Dept. of Foodservice Management, Kyonggi University)
- Published : 2009.06.30
Abstract
The purpose of this study is to identify the critical service factors, which influence the satisfaction and loyalty of the customers who visited the special 1st grade hotel buffet restaurants. In order to meet its purpose, 241 customers who have ever visited special 1st grade hotel buffet restaurants were surveyed. Using the SERVQUAL. The results are as follows: First, service quality factors of the restaurants have a significant effect on customer satisfaction. Second, customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty. Third, service quality factors of the restaurants has a significant effect on customer loyalty.
본 연구에서는 부산지역의 특1급 호텔 뷔페 레스토랑의 중대한 서비스 품질요인들을 확인하고, 고객 만족과 고객 충성도에 대한 영향을 파악하고자 한다. 이를 위해서 특1급 호텔 뷔페 레스토랑을 이용해 본 경험이 있는 고객 241명을 대상으로 설문지 조사하였다. 이설문문항은 SERVQUAL 모델을 기준으로 측정하였다. 그 결과 첫째, 특1급 호텔 뷔페 레스토랑의 서비스 품질들은 고객 만족에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 특1급 호텔 뷔페 레스토랑의 고객 만족은 고객 충성도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 특1급 호텔 뷔페 레스토랑의 서비스 품질은 고객 충성도에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
Keywords