Research Trends in the Service Quality of Korean Restaurants - Centering on the Researches in Academic Journals from 2000 to 2008 -

국내 한식당의 서비스 품질과 관련된 연구 논문의 경향 분석 - 2000~2008년 학술지에 수록된 연구를 중심으로 -

The purpose of this study is to study academic tendency in the researches on the service quality of Korean restaurants by analyzing the studies related to the service quality of Korean restaurants. As a result of this study, the studies related to the service quality of Korean restaurants, included in 7 academic journals selected, are totally 26 articles. Among them, there are 14 researches targeting medium-large size Korean restaurants with more than 100 seats. In the methodological aspect, the scales, which were used most frequently in measuring the service quality of Korean restaurants, were indicated to be SERVQUAL in Parasuraman et al.(1988), DINESERV in Stevens et al.(1995) and Brady & Cronin(2001)'s scale. Also, as a result of examining the tendency of researches related to the service quality in Korean restaurants in the contextual aspect, the interaction quality between employees and customers out of customers' perceived service quality was surveyed to have greater influence upon customers' behavioral reaction than the physical quality or technical quality. Consequently, in order to conduct an institutional research through examining the service quality in Korean restaurants, understanding the customers' perceived service quality needs to be implemented preferentially with a systematically verified scale. Moreover, such researches on the service quality of Korean restaurants appear to focus on specific subjects. Thus, in order to escape from this tendency, it is necessary to explore creative research subjects and design diversely and scientifically analytical methods.

본 연구에서는 국내 식품, 조리, 외식, 관광 관련 대표 학술지에 게재된 한식당의 서비스 품질 관련 논문 분석을 통해서 한식당 서비스 품질 연구의 학문적 경향을 고찰하고자 하였다. 연구 결과, 선정된 7개의 학술지에 게재된 한식당 서비스 품질 관련 연구는 2000~2008년 동안 총 26편이었으며, 그 중 100석 이상 규모의 중 대형 전문한식당을 대상으로 한 연구가 14편을 차지하였다. 방법론적인 측면에서 한식당의 서비스 품질 측정에 가장 빈번하게 사용된 척도는 Parasuraman et al.(1988)의 SERVQUAL, Stevens et al.(1995)의 DINESERV, Brady & Cronin(2001) 등의 척도로 나타났다. 내용적인 측면에서 한식당의 서비스 품질과 관련된 연구 동향을 고찰한 결과, 고객의 인지된 서비스 품질 중 직원과 고객 간의 상호작용 품질이 물리적 품질이나 전문적 품질보다 고객의 행동 반응에 더 큰 영향력을 지니는 것으로 조사되었다. 이러한 결과를 통해, 한식당 서비스 품질 고찰을 통한 제도적 연구를 위해서는 체계적으로 검증된 척도로써 고객의 인지된 서비스 품질을 파악하는 것이 우선적으로 시행되어야 하며, 연구 방법론에 있어서도 다양성을 모색하고, 연구 주제에 적합한 연구 방법을 시도해야 할 것으로 판단된다. 또한, 국내 한식당 서비스 품질과 관련된 대부분의 연구들이 고객의 인지된 서비스 품질과 만족도, 행동 의도의 인과관계 고찰과 같은 특정 주제에 집중된 경향을 보이고 있었으므로, 이러한 경향에서 벗어나기 위해서는 창의적인 연구 주제를 발굴하고 다양하고 과학적인 분석방법을 설계하는 것이 필요할 것으로 여겨진다.