Journal of the Korean Society of Costume (복식)

The Korean Society of Costume (한국복식학회)
권호 표지

The Effects of Service Quality and Consumption Emotion on Consumer Satisfaction of Internet Fashion Shopping Malls

인터넷 패션 쇼핑몰의 서비스 품질이 소비 감정과 만족도에 미치는 영향

  • 황경순 (성균관대학교 의상학과) ;
  • 황선진 (성균관대학교 의상학과)
  • Published : 2007.11.30
Download PDF
⟨ Previous Next ⟩

Abstract

The purpose of this study was to investigate effects of service qualities and consumption emotion on consumer satisfaction of internet fashion shopping malls. Data were obtained from 304 internet fashion shopping mall consumers who have bought fashion products or visited an internet fashion shopping mall. Questionnaires related to service quality, consumption emotion, consumer satisfaction. For analysis of data, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, path analysis were applied. The results were as follows: 1. The service quality dimensions of internet fashion shopping malls were reliability, merchandise variability, web-design, communication and safety. The consumption emotion dimensions were classified as positive emotion and negative emotion. 2. The service quality of internet fashion shopping malls and the consumption emotion had an effect on consumer satisfaction of internet fashion shopping malls. The dimensions of communication, merchandise variability of the service quality in internet fashion shopping malls had an effect on positive emotion. Safety, reliability of the service quality had an effect on negative emotion. Both positive emotion and negative emotion of the consumption emotion dimensions had an effect on consumer satisfaction of internet fashion shopping malls.

Keywords

References

  1. 서수민 (2005. 9. 5). 유통과 웹노하우 겸비해야 성공햇살. 한겨례. 2007, 5. 5, 자료출처 http://www.hani.co.kr
  2. 서문식, 김상희 (2004). 인터넷 쇼핑에 있어 성별에 따른 감정적 반응의 종단적 연구. 경영학연구, 33(3), pp. 703-739
  3. 이은진, 홍병숙 (2006). 서비스 품질 평가와 지각된 위험이 인터넷 쇼핑몰에서의 패션상품 구매의도 및 만족에 미치는 영향. 대한가정학회지, 44(5), pp. 79-87
  4. 이문규 (2002). e-SERVQUAL: 인터넷 서비스 품질의 소비자 평가 측정 도구. 마케팅연구, 17(1), pp. 73-95
  5. Holbrook, M, B., & Hirshman, E. C. (1982). The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feeling, and Fun, Journal of Consumer Research, 9(September), pp. 132-140 https://doi.org/10.1086/208906
  6. 이학식, 임지훈 (2001). 소비관련 감정, 만족 그리고 제품태도간의 구조적 관계. 경영학연구, 30(4), pp. 1115-1142
  7. Yoo, C., Park, J., & MacInnis, D. J. (1998), Effects of Store Characteristics and In-Store Emotional Experiences on Store Attitude. Journal of Business Research, 42, PP. 253-263 https://doi.org/10.1016/S0148-2963(97)00122-7
  8. Richins, M. L. (1997). Measuring Emotions in the Consumption Experience. Journal of Consumer Research, 24(September), pp. 127-146 https://doi.org/10.1086/209499
  9. 이학식, 임지훈 (2002). 소비관련 감정척도의 개발. 마케팅연구, 17(3), pp. 55-91
  10. Mano, H., & Oliver, R. L. (1993). Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience: Evaluation, Feeling, and Satisfaction. Journal of Consumer Research, 20(December), pp. 451-466 https://doi.org/10.1086/209361
  11. Westbrook, R. A., & Oliver. R. L. (1991). The dimensionality of consumption e motion patterns and consumer satisfaction. Journal of Consumer Research, 18(June), pp. 84-91 https://doi.org/10.1086/209243
  12. 서문식, 김상희 (2002). 인터넷 쇼핑몰 특징과 감정적 반응과의 관계에 관한 연구. 마케팅연구. 17(2), pp. 113-145
  13. 김지영, 박재옥 (2002). 의류제품에 대한 소비자만족 형성과정 - 소비자관여, 제품성과, 소비감정을 중심으로 -. 한국의류학회지, 26(5), pp. 663-674
  14. 홍금희 (2002). 쇼핑동기와 서비스품질 지각이 고객의 감정적 반응과 패션점포 만족도에 미치는 영향. 한국의류학회지, 26(2), pp. 216-226
  15. Zeithmal, V. A., Parasuraman, A., & Malholtra, A. (2000). A conceptual framework for understanding e-service quality: Implications for future research and managerial practice. MSI(Marketing Science Institute), pp. 1-46
  16. 류은정 (2002). 의복소비가치가 인터넷 의류쇼핑몰의 서비스 품질 평가에 미치는 영향에 관한 연구. 복식, 52(3), pp. 161-169
  17. 이경훈, 박재옥 (2004). 인터넷 쇼핑몰 이용자의 의류제품 구매경험에 따른 의류제품 및 웹 서비스 평가기준에 관한 연구. 한국의류학회지, 28(5), pp. 603-614
  18. Havlena, W. J., & Holbrook, M. B. (1986). The varieties of consumption expereince: Comparing two typologies of emotion in consumer behavior. Journal of Consumer Research, 13(December), pp. 394-404 https://doi.org/10.1086/209078
  19. Oliver, R. L. (1989). Processing of the satisfaction response in consumption: A suggested framework and research propositions. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 2, pp. 1-6
  20. Wundt, W. (1897), Outlines of Psychology(trans. by G. H. Judd). New York: Gustav E. Strecht
  21. Westbrook, R. A. (1987). An attributional theory of motivation and emotion. New York, Springer
  22. Oliver, R. L. (1993), Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research, 20(December), pp. 418-430 https://doi.org/10.1086/209358
  23. 곽원일, 최원일 (2002). 소비자 감정 반응의 유형과 차원성에 관한 연구. 대한경영학회지, 34, pp. 155-171
  24. 박은주, 강은미 (2005). 인터넷 패션 쇼핑몰에서 쇼핑가치, 인터넷 패션 쇼핑몰 속성, 감정 및 구매의도가 구매여부에 미치는 영향. 대한가정학회지, 43(7), pp. 117-128
  25. 홍희숙, 이수경 (2005). 인터넷 점포의 의류상품환경에 대한 인식이 쇼핑 감정과 점포태도에 미치는 영향. 한국의류학회지, 29(3/4), pp. 478-490
  26. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill, International Editions
  27. 이승희, 김향미 (2004). C2C 전자상거래 구매시 고객 서비스 요인과 만족도에 관한 연구. 복식, 54(5), pp. 71-81
  28. 홍금희 (2003). 소비자의 기술준비성이 의류제품의 인터넷 쇼핑 서비스품질과 만족도에 미치는 영향. 한국의류학회지, 27(8), pp. 913-923
  29. Shaver, P., Judith, S., Donald, K., & O'Connor, C. (1987). Emotion Knowledge: Futher Exploration of a Prototype Approach. Journal of Personal and Social Psychology, 48, pp. 813-838
  30. Nyer, P. U. (1997). A Study of the Relationships Between Cognitive Appaisal and Consumption Emotions. Journal of Academy of Marketing Science, 25(4), pp. 296-304 https://doi.org/10.1177/0092070397254002
  31. Bagozzi, R. P., Mahesh, G. & Nyer, P. U. (1999). The Role of Emotions in Marketing. Journal of Academy of Marketing Science, 27(2), pp. 184.-206 https://doi.org/10.1177/0092070399272005
  32. 김광수, 곽원일 (1998). 소비자 만족 형성 과정에 대한 감정 반응의 역할. 한국마케팅저널, 1(1), pp. 1-38
  33. Oliver, R. L. (1993), Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research, 20(December), pp. 418-430 https://doi.org/10.1086/209358
  34. 랭키닷컴 http://www.rankey.com
  35. 김선숙 (2005). 의류 상품의 인터넷 쇼핑몰 성공 제품에 관한 조사 연구 - F/W 상품을 중심으로. 한국의류학회지, 29(9/10), pp. 1349-1358
  36. 서문식, 김상희 (2002). 인터넷 쇼핑상황에서 경험하는 소비자 감정에 관한 질적 연구. 소비자학연구, 13(2), pp. 47-79
  37. 김계수 (2005). AMOS 구조방정식 모형분석(제 3개정판). SPSS 아카데미, p.466