생명보험 서비스품질과 소비자만족에 관한 연구

A Study on the Relationship between the Perceived Service Quality of Life Insurance and Consumer Satisfaction

  • 김선정 (이화여자대학교 소비자인간발달학과) ;
  • 고화정 (이화여자대학교 소비자인간발달학과) ;
  • 정순희 (이화여자대학교 소비자인간발달학과)
  • Kim, Sun-Jung (Dept. of Consumer Science and Human Development, Ewha Womans Univ.) ;
  • Kho, Hwa-Jung (Dept. of Consumer Science and Human Development, Ewha Womans Univ.) ;
  • Joung, Soon-Hee (Dept. of Consumer Science and Human Development, Ewha Womans Univ.)
  • 발행 : 2006.12.30

초록

The purpose of this study was to find out which factors can affect customer satisfaction in the life insurance industry. Specifically, it was designed to investigate whether there were significant differences in the perceived service quality according to demographic characteristics to investigate whether there was a significant relationship between each service quality type and consumer satisfaction and to investigate whether the location in demographic characteristics serves to moderate the links between the perceived service quality and customer satisfaction. Data were collected from insurance subscribers living in Seoul and the Gyeonggi-do area and 364 questionnaires were taken into account in the analysis. Major findings of this study were as follows: First, there were significant differences in the perceived service quality according to demographic characteristics. Second, there were significant differences in customer satisfaction according toeach service quality type. Finally, the location in demographic characteristics did serve to moderate the links between the perception of service quality and customer satisfaction.

키워드

참고문헌

  1. 곽동성 . 강기두(1999). 서비스 마케팅, 동성사
  2. 김선규(2004). 생명보험서비스 품질가치 및 기업이미지와 고객만족에 관한 연구. 대전대 대학원 박사학위논문
  3. 김영만(1997). 보험서비스 질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 실증적 연구. 경남대 대학원 석사학위논문
  4. 김원수(1993). 기업이미지관리론 : CI와 CC의 시각에서, 경문사
  5. 김준강(2002). 인터넷쇼핑몰에 대한 지각된 서비스품질과 만족이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구. 동국대 대학원 석사학위논문
  6. 김재일 . 이유재 . 김주영(1996). 서비스산업의 현황과 서비스 품질, 서비스 경쟁력과 소비자
  7. 박명호 . 조형지(1999). 고객만족개념의 재정립. 한국마케팅저널 1(4), 1-24
  8. 박재진(1975). Corporate image란 무엇인가, 포장디자인
  9. 서동호(2000). 보험마케팅 전략에 관한 연구 ; 재구매의도에 관해서. 전주대대학원 박사학위논문
  10. 석유미(2004). 서비스품질과 기업이미지가 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 자동차보험을 중심으로. 숙명여대 대학원 박사학위논문
  11. 오후균(1995). 생명보험상품의 구매행동에 관한 연구. 청주대학원 석사학위논문
  12. 신유근(1994). 현대의 기업과 사회 : 한국적 거시경제의 기초, 경문사
  13. 이영태(2004). 인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질이 고객이용만족도에 미치는 영향에 관한 연구. 세종대 경영전문대학원
  14. 이유재(1997). 고객만족형성과정의 제품과 서비스간 차이에 대한 연구. 소비자학 연구, 8(1), 101-118
  15. 이유재 . 김주영 . 김재일(1996). 서비스 산업의 현황에 대한 실증 연구. 소비자학 연구, 7(2), 129-157
  16. 이정우 . 유한주(2003). 한국 보험산업의 서비스품질 결정요인에 관한 연구. 품질경영학회지, 3(1), 42-61
  17. 이학식 . 장경란 . 이용기(1999), 호텔산업의 시장지향성과 사업성과의 관계성, 그리고 매개변수에 관한 연구. 경영학연구, 28(1), 75-102
  18. 조광행 . 박봉규(1999). 점포충성도에 대한 전환장벽과 고객만족의 영향력에 관한 실증적 연구. 경영학연구, 28(1), 127-149
  19. 조윤재(1998). 생명보험 고객만족을 위한 서비스 품질 개선에 관한 연구. 동아대 경영대학원 석사학위논문
  20. 조해균(1996), 보험산업에 있어서 질경영의 실행방안에 관한 연구. 경영연구, 3, 51-75
  21. 최성용 . 김은숙 . 정해경 . 김미현 . 권미영(2004). 현대서비스운영관리. 삼영사
  22. 홍효석 . 임지훈(2003). 생명보험서비스 질과 고객만족도간의 관련성에 관한 연구. 산업경제연구, 16(2), 343-359
  23. Babin, B. J. & Griffin, M(1998). The Nature of Satisfaction: An Updated Examination and Analysis, Journal of Business Research, 41(2), 127-136 https://doi.org/10.1016/S0148-2963(97)00001-5
  24. Bitner, M. J.(1992). Servicescape : The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employee, Journal of Marketing, 56(2), 57-71 https://doi.org/10.2307/1252042
  25. Bitner, M J. & Hubbert, A. R.(1994). Encounter satisfaction versus overall service satisfaction versus quality, Sage Publications
  26. Bojanic, D. C.(1991). Quality Measurement in Professional Services Firms. Journal of Professional Services Marketing, 7(2), 27-26 https://doi.org/10.1300/J090v07n02_04
  27. Bolton, R. N. & Drew, H. J.(1991). A Multistage Model of Customer Assessments of Service Quality and Value, Journal of Customer Research, 17(4), 375-384
  28. Cronin, J. J. Jr. and Taylor, S. A.(1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56(3), 55-68
  29. Holbrook, M. B. & Corfman, K. P.(1985). Quality and Value in the Consumption Experience : Phaldrus Rides Again in Perceived Quality, Jacoby, J & J. Olson(eds) : Lexington Books
  30. Howard J. A & Sheth, J. N.(1969). The Theory of Buyer Behavior, John Wiley & Sons
  31. Oliver R, L.(1997). Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer, MacGraw Hill, International Editions
  32. Oliver, R. L.(1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of Marketing Research, 17, 460-469 https://doi.org/10.2307/3150499
  33. Olshavsky, R. W.(1985). Perceived Quality in Consumer Decision Making : An Integrated Theoretical Perspective in Perceived Quality, Jacoby, J and J. lson(eds) : Lexington Books
  34. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L.(1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-24
  35. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L.(1994). Reassessment Service Quality; Implications for Further Research, Journal of Marketing, 58, 111-124 https://doi.org/10.2307/1252255
  36. Sinha, M. N.(1985). The Management of Quality Asserand, N.Y.:John Wiley & Son
  37. Winters, L. C.(1986). The Effect of Brand Advertising on Company Image Implications for Corporate Advertising, Journal of Advertising Research, 26, 54-59
  38. Woodside, Arch G., Frey, L. L., and Daly, R. T.(1989). Linking service quality, consumer satisfaction, and behavioral intentions, Journal of Health Care Marketing, 9, 5-17
  39. Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, 52(3), 2-22 https://doi.org/10.2307/1251446