Design of Contact Scheduling System(CSS) for Customer Retention

고객유지를 위한 접촉스케줄링시스템의 설계

Customer retention is one of the major issues in life insurance industry, in which competition is increasingly fierce. There are many things for the life insurers to do many things to retain the customers. One of those things is to make sure to keep in touch with all customers. When an insurance-planner resigned, his/her customers must be taken care of by some planner-assistants. This article outlines the design of Contact Scheduling System (CSS) that supports planner-assistants for contacting the customers. Planner-assistants are unable to share the resigned insurance-planner's experience and knowledge regarding the customer relationship management. The CSS developed by employing both Classification And Regression Tree (CART) technique and Sequential Pattern Mining (SPM) technique has a two-stage process. In the first stage, it segments the customers into eight groups by CART model. Then it generates contact scheduling information consisting of contact-purpose, contact-interval and contact-channel, according to the segment's typical contact pattern. Contact-purpose is derived by schedule-driven, event-driven, or business-rule-driven. Schedule-driven contact is determined by SPM model. In the operation of CSS in a realistic situation, it shows a practicality in supporting planner-assistants to keep in touch with the customers efficiently and effectively.

고객유지는 갈수록 경쟁이 심화되고 있는 생명보험산업에서 핵심이슈 중에 하나이다. 생명보험사들은 고객을 유지하기 위해서 많은 활동들을 한다. 그 가운데 대표적인 것이 바로 지속적으로 고객과 접촉하는 것이다. 본 연구는 접촉스케줄링시스템(CSS: Contact Scheduling System)의 설계에 대한 것으로 해촉된 모집설계사의 고객을 관리해야만 하는 지원설계사의 고객관리를 돕는 것을 목표로 한다 지원설계사는 모집설계사의 고객관리 경험과 지식을 공유할 수 없다. 이런 지원설계사의 고객접촉을 지원하기 위해서, 본 연구에서는 CSS를 설계한다. CSS설계는 두 단계로 이루어지고, CART(Classification And Regression Tree)와 SPM(Sequential Pattern Mining)의 데이터 마이닝 기법을 활용한다. 단계 1에서는 CART 기법을 이용하여 고객을 8개의 고객군으로 분류한다. 단계 2에서는 각 분류고객군에 적합한 접촉내용, 접촉간격 그리고 접촉방법 등의 접촉스케줄링 정보를 생성한다. 접촉내용은 스케줄 접촉내용, 이벤트접촉내용 그리고 비즈니스규칙에 의한 접촉내용의 결합으로 결정되는데 스케줄접촉내용은 SPM 모델의 결과를 통해 생성된다. 또한 본 연구에서 설계한 CSS가 실제상황에서 어떻게 작동하는지를 제시함으로써 CSS가 효율적이고 효과적인 고객접촉에 실용적임을 보인다.