신용카드서비스의 고객만족요인에 관한 탐색적 연구

An Exploratory Study on the Determinants of Customer Satisfaction in Credit Card Service

본 연구는 최근 급속한 성장세를 보였던 신용카드서비스에서의 무분별한 신규고객유치 경쟁으로 인해 소홀히 취급해왔던 고객서비스에 대한 만족요인들을 분석하였다. 기존의 소매금융서비스 연구에서 사용한 요인들 중 신용카드서비스 연구에 적절하다고 판단되는 요인에 새롭게 추가된 요인을 바탕으로 카드서비스에 대한 고객만족차원을 분석하였다. 분석결과 재이용의도에 영향을 미치는 고객 만족요인으로는 회사, 혁신성, 물리적/직원서비스 그리고 수수료 등으로 나타났으며, 타인추천의도에 영향을 주는 고객만족요인으로는 부가서비스, 혁신성 그리고 물리적/직원서비스로 나타났다. 따라서 기존회원들에게 계속적으로 자사의 카드서비스를 이용하고 타인에게 구전을 확 수 있도록 고객만족을 통한 전략적 접근이 필요하다고 하겠다.

This study examined the determinants of customer satisfaction in credit card service which has grown rapidly. We are interested in the determinants that affect intention of re-use and recommendation for the credit card. And in this study we adopt and extend the customer satisfaction factors presented in the literatures of retail banking services. The results show that the factors of corporate, innovativeness, physical & staff service and fee affect the customer satisfaction of the re-use intention. We also find that additional services, innovativeness and physical & staff service are the factors for the customer satisfaction of the recommendation intention. Finally, we discuss the managerial implications with a direction of future studies.