SLA (Service Level Agreement) Metrics in IT Operation Outsourcing

정보체계 운영 아웃소싱에 있어서의 서비스 수준 측정 메트릭

For the successful IT operation outsourcing there need appropriate metrics on which both of the service clients and provider agree. The metrics are used to set up the service level objectives, which are manifested in the service level agreement with price. A study of metrics is necessary for the following reasons: First, most of the metrics used today were introduced in the early years of computers and are not satisfactory to both of the service providers and clients. Second, metrics represent the performance of system components but not end-user satisfaction. Third, because the service provider leads the outsourcing agreement, the objectives are specified more favorable to the provider. The objectives should be based on metrics that both sides fully understand and agree on.

정보체계를 아웃소싱 하는데 있어서 서비스 의뢰자와 제공자 모두가 이해하고 동의할 수 있는 합리적인 서비스수준측정 메트릭(SLM, Service Level Metric)이 있어야 하며 이를 기초로 서비스수준목표(SLA, Service Level Objective)가 세워지고 서비스수준협약(SLA, Service Level Agreement)이 작성되어야 한다. SLM에 대한 연구가 필요한 이유로는 첫째, 아웃소싱 당사자들간의 불만족에도 불구하고 컴퓨터가 도입된 초창기의 메트릭들이 아직도 사용되고 있어서 메트릭 자체에 대한 검토가 필요하다 둘째, 시스템 구성요소의 가용성이나 사용을 등을 표현하는 SLM은 있으나 사용자(end-user)의 만족도를 표현하는 SLM이 없다. 셋째, 아웃소싱 계약이 대개 서비스제공자가 주도하므로 SLO 및 SLM이 제공자에게 유리하게 작성되는 경우가 많아서 의뢰자도 인정할 수 있는 메트릭이 필요하다. 아웃소싱이 성공하기 위해서는 서비스 의뢰자와 제공자가 자신의 역할을 잘 인식해야 하고 양자간의 관계가 정립되어 있어야 하며 서로에게 기대하는 것이 무엇인지를 명확히 해야 한다. 또한 이러한 상호간의 기대치는 정량적인 수치인 메트릭으로 표현되어야 한다.