e-Business 환경에서 정보시스템 품질이 고객충성도에 미치는 영향 : 사이버 증권 분야에서의 실증 연구

The Impact of e-Business Information System Quality on Customer Loyalty : An Empirical Study in the Field of Cyber Trading

전통적 오프라인 비즈니스에 비하여 e-Business의 특징 중 하나는 고객충성도 개념이 급격한 변화를 겪고 있다는 점이다. 본 연구는 e-Business의 핵심 기반인 정보시스템의 품질이 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 즉, 정보시스템 품질을 시스템 품질, 정보 컨텐츠 품질, 서비스 품질 3개 독립변수로 설정하고, 이러한 변수들이 종속변수인 고객충성도에 미치는 영향을 실증적으로 검증하였다. e-Business 중 가장 활성화되고 있는 사이버증권 분야를 조사대상으로 하였으며, 온라인 설문조사와 방문조사에 의하여 8,265명에 달하는 사이버 고객 데이터가 수집되었다. 데이터 분석 결과, 3개 독립변수 모두가 고객충성 도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 중에서 시스템 품질이 가장 큰 영향력을 지니고 있는 것으로 분석되었다.

The customer loyalty has been decreasing dramatically in e-Business environments such as cyber trading, shopping, banking, and portal services. However, little research has been done so far in order to analysis the newly emerging concept and changing nature of the e-Business customer loyalty. The purpose of this study is to investigate whether the quality of e-Business information systems has any impact on customer loyalty. The quality, which is tee independent construct in this study, is divided into three variables: basic system quality, information contents quality, and service quality. Cyber systems of 40 domestic stock trading firms were chosen as target e-Business information systems Both online survey and traditional field survey were employed in order to collect data, and more than 8,000 cyber customers have responded. The results of statistical analysis show that all of three independent variables have statistically significant effects on customer loyalty and, among three variables, the basic system quality has the strongest impact.