A Study on Civil Petitions & Complaints in Public Libraries with Relationship-centered/Structural Approach: A Qualitative Study

공공도서관 민원에 대한 관계·구조적 접근: 질적 연구

본 연구는 공공도서관과 이용자 간 커뮤니케이션 채널인 민원을 청원/건의와 불만표현의 두 가지 성격을 지닌 행위로 이해하고, 영향을 미치는 요인을 도출하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 질적방법론에 기반하여 6명의 공공도서관 이용자를 대상으로 심층 인터뷰를 진행하였다. 그 결과 민원에 영향을 미치는 요인으로 물리적 조건, 서비스 적절성, 장서 적절성, 소통빈도 및 방향성등을 도출하였다. 이러한 민원의 기능적, 관계 구조적 요인의 도출을 통해 도서관민원의 만족도 제고를 위한 기능개선 도구로서 뿐만 아니라, 도서관과 이용자간의 양방향 소통채널의 하나로 도서관에 대한 인식 제고의 도구로서의 가능성을 논의하였다.