Effective Information Service: a Case Study of Dasan Call Center

효과적인 정보서비스로서의 다산콜센터 사례연구

서울시 120 다산콜센터는 서울시민의 민원문의 및 처리를 위해 도입된 전화 민원서비스이다. 공공 부분 정보제공 서비스 사업으로는 드물게 매우 활발하게 이용되고 그 역량을 인정받아 다수의 기관으로부터 벤치마킹(benchmarking)의 사례가 되어 왔다. 도서관계에서는 그동안 도서관 이용자의 정보 요구를 해결하기 위한 온라인 오프라인 참고정보서비스(Ask-a-librarian)를 시도하였으나 그 이용실적은 저조하였다. 이에 본 연구는 다산콜센터를 정보제공 서비스 측면에서 하나의 모범사례(Best Practice)로 판단하여 도서관계로 적용해 볼 수 있는 부분을 도출하여 제안해 보고자 한다.