A Study on Social media Opinion Mining based Enterprise Crisis Management

소셜 미디어 오피니언 마이닝에 기반한 기업의 위기관리에 관한 연구

  • Cha, Seun-Joon (College of Information and Communication, Korea University) ;
  • Kang, Jae-Woo (College of Information and Communication, Korea University) ;
  • Choi, Jae-Hoon (College of Information and Communication, Korea University)
  • 차승준 (고려대학교 정보통신대학) ;
  • 강재우 (고려대학교 정보통신대학) ;
  • 최재훈 (고려대학교 정보통신대학)
  • Published : 2012.06.22

Abstract

소셜 미디어가 확산되고 사용자가 증가하면서, 사용자들은 소셜 미디어를 통해 의견을 공유한다. 소셜 미디어는 실시간 정보에 대한 전달이 빠르며 데이터를 수집, 분석할 수 있다. 오피니언 마이닝은 텍스트로부터 사용자의 의견이 포함된 패턴을 추출하여 특정 제품이나 서비스에 대한 의견의 긍정, 부정 표현의 정도를 측정한다. 본 논문에서는 오피니언 마이닝을 기반으로 소셜 미디어 데이터에서 기업의 제품, 서비스와 관련된 사용자의 의견을 분석하여 긍정, 부정인지를 판단한다. 그리고 부정 패턴의 빈도를 통해 기업의 위기 상황을 인지하며, 위기 대응을 위한 4단계의 위기관리 모델을 제시한다. 또한 소셜 미디어에서 기업의 위기관리 사례를 확인하고, 표본조사를 통하여 평가 및 분석을 수행한다. 이 모델을 이용하여 방대한 소셜 미디어 데이터에서 기업의 제품이나 서비스에 대한 부정적 의견을 초기에 감지하고, 체계적으로 대응 할 수 있다.

Keywords