The Impact of On-line Game Attributes, Customer Satisfaction and Switching Barriers on Customer Loyalty

온라인 게임의 중요속성, 만족 및 전환장벽이 고객충성도에 미치는 영향

In this research, the object is to analysis the impact of the four dimensions of on-line game attributes, challenge, social interaction, entertainment and actuality, on customer satisfaction and loyalty. At the same time as mediating factors of relationship between customer satisfaction and customer loyalty, switching barriers, such as switching cost and attractiveness of alternatives are also analyzed. The results show that the challenge, social interaction, entertainment have significant effect on customer satisfaction. Customer satisfaction also effects customer loyalty. Another important result is, switching cost and attractiveness of alternatives take an intermediation role between customer satisfaction and customer loyalty.

본 연구에서 온라인 게임의 사용자를 대상으로 온라인 게임 중요속성의 4가지 하위 차원인 오락성, 도전성, 상호작용성, 그리고 현실성이 고객만족에 미치는 영향과 만족도가 충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 충성도에 영향을 주는 변수로 주목받고 있는 전환장벽이 고객만족과 고객충성도의 관계에 있어서 매개효과가 있는지 분석하였다. 분석결과 온라인 게임 중요속성을 구성하는 차원 중에 오락성, 도전성, 상호작용성이 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족이 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 온라인 게임 전환에 따른 비용은 고객충성도에 정(正)의 영향을 미치고, 다른 경쟁게임의 대안의 매력도도는 고객충성도에 부(負)의 영향을 미치는 것을 확인하였다.