E-CRM 구축 영향 요인간의 구조적 관계

The Structural Relationship Among eCRM Establishment Affected Factors

본 연구는 eCRM 활용을 위한 운영 속성별 모델의 한 형태인 인터넷 콘텐츠를 기반으로 하여 그 특성을 파악하고, 이들 특성들에 의해 고객들이 사이트를 탐색하는 동안 경험하게 되는 플로우가 방문빈도 및 방문지속성인 고객밀착도에 어떠한 영향을 주는지 또한 고객밀착도가 eCRM의 활용에 어떠한 영향을 미칠 수 있는지에 대해서 연구하고자 하였다. 연구결과 콘텐츠 특성 요인 중 탐색의 편리성 및 디자인이 고객밀착도에 유의적인 영향을 미쳤다. 이는 인터넷 밀착도를 높이기 위해서는 인터페이스 중 탐색의 편리성과 콘텐츠의 디자인을 높게 지각할수록 고객의 방문빈도 및 지속성이 증가한다는 점을 시사하고 있다. 또한 콘텐츠 특성과 플로우 관계검증 결과 유의하게 결과가 도출되었다. 이는 콘텐츠가 가지고 있는 독특한 특성이 고객들로 하여금 흥미성, 새로움 추구 및 자발성을 이끌어 내야한다는 점을 시사한다. 플로우와 고객 밀착도와의 관계를 검증한 결과 유의적인 영향을 나타냈다. 이는 고객들이 사이트를 탐색하는 동안 플로우의 경험을 많이 할수록 밀착도인 방문빈도 및 방문 지속성이 높아진다는 점을 시사하고 있다. 마지막으로 고객밀착도와 eCRM 활용요인과의 관계를 검증한 결과 밀착도는 eCRM 활용요인인 고객유지(충성도), 신규고객확보(구전효과), 소비자 개발(고객 생애가치)에 모두 유의적인 결과를 보였다. 그러므로 eCRM을 활용하기 위해서는 인터넷 콘텐츠의 전반전인 고객밀착도를 제고할 수 있는 방안을 적극적으로 모색해야 한다.