관광산업에서의 고객서비스의 성공과 실패에 관한 사례연구

A Case Study on the Success and Failure of Customer Service in Tourism Industry

본 연구는 고객서비스에 관한 기본적인 이해와 함께 관광산업에 있어서의 성공적인 고객서비스의 제공을 위한 전략 및 고객서비스의 실패에 따른 회복전략을 이론 및 사례를 통해 살펴보고자 하였다. 고객만족의 경영시대에 기업의 경쟁력 확보를 위해서는 고객서비스의 핵심을 파악하고, 고객서비스에 있어 고객을 기준으로 생각하고, 준비하고, 제공함으로써 고객만족을 달성해야만 한다.

The objective of this study is to lead balanced development of tourism industry by proving the nature of customer service which is one of the service characters as well as ultimate goal of tourism industry. This paper contains a few case studies of service industry customer service and proposed desirable development plan. This study tried differentiate customer service from management side in its role. Meanwhile, management and tourism industry integration, partly in the service channel, is a task to be studied continuously in terms of customer satisfaction. Customer service should utilize for social welfare and improving the firm's competitiveness in the tourism industry