Proceedings of the Korea Information Processing Society Conference (한국정보처리학회:학술대회논문집)

  • 2003.05b
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  • Pages.803-806
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  • 2003
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  • 2005-0011(pISSN)
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  • 2671-7298(eISSN)
Korea Information Processing Society (한국정보처리학회)
권호 표지

A Design and Implementation of CTI based Interactive CRM Utilizing Caller-ID

Caller-ID를 활용한 CTI기반의 인터액티브 CRM설계 및 구현

  • Park, Chan-Il (Dept. of Computer Science, The University of Suwon) ;
  • Bae, Hyun-Jun (Dept. of Computer Science, The University of Suwon) ;
  • Moon, Seung-Jin (Dept. of Computer Science, The University of Suwon)
  • 박찬일 (수원대학교 정보공학대학 컴퓨터학과) ;
  • 배현준 (수원대학교 정보공학대학 컴퓨터학과) ;
  • 문승진 (수원대학교 정보공학대학 컴퓨터학과)
  • Published : 2003.05.16
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Abstract

CTI(Computer and Telephony Integration) 기술이 1970년대 처음 선 보인 이래, 정보통신 기술의 눈부신 발전과 함께 그 인기가 날로 높아져 가고 있다. 정보기술(Information Technology)의 발전으로 향상된 컴퓨터의 기능을 활용한 다양한 서비스가 출현하면서 고객과 기업간의 상호 접촉이 증가되고 있다. 과거의 CTI기술은 Inbound 위주의 Voice and Call Communication 만을 위한 소극적인 개념이었으나, 현재의 대 다수의 기업들은 좀더 발전된 CTI 기술을 활용하고 있다. 최근 들어 기업간의 경쟁이 치열해지고 고객에 대한 우위를 높이기 위해 새로운 돌파구가 필요했다. 이에 대한 경영 솔루션으로, 인터넷 환경을 통합한 CITI(Computer and Internet Telephony Integration)와 eCRM 개념을 활용한 시스템의 사용으로 질 높은 서비스와 매출증대, 경비절감 등과 같은 경쟁력을 개선시킬 수 있었다. 본 논문은 CTI 기술과 CRM 개념을 활용한 시스템을 설계 구현하였다 이는, 전화의 호 전송, 호수신, 호 전달 등의 기능과 CTI 와 사설교환기(PBX)의 링크를 통합한 시스템이다. 제안된 시스템은 콜센터(Call Center)나 기타 고객의 접촉이 집중된 기업에 응용 되도록 설계되었다.

Keywords