• Title, Summary, Keyword: 만족

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온라인 정보원천이 고객만족과 인터넷쇼핑몰 지속사용에 미치는 영향 : 기대불일치패러다임 적용

  • Kim, Jae-Jeon;Park, Gyeong-Ja
    • Proceedings of the Korea Society for Industrial Systems Conference
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    • pp.583-588
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    • 2008
  • 본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 고객만족과 지속사용의도를 예측하기 위해 구매 경험자를 대상으로 구매의사 결정 시 이용한 정보에 대한 사후 만족 측정을 통해 정보원천의 중요성과 영향력을 규명하고자 하였다. 이를 위해 인터넷 쇼핑몰에서의 구매와 관련된 기대형성에 정보원천이 미치는 영향과 전통적인 기대불일치 패러다임하에서 기대불일치와 만족간의 관계를 온라인 환경에서는 정보만족이 매개함을 살펴보았다. 분석결과 첫째, 정보원천 중 자신의 구매경험이 기각되었으며 반면 다른 소비자의 소비경험인 온라인 구전정보가 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 전통적인 기대불일치이론과 달리 인터넷 쇼핑몰에서는 전반적 만족에 대한 정보만족의 매개효과가 나타났다. 셋째, 전반적 만족에 대해 정보만족이 직접효과가 가장 높은 것으로 나타났다. 넷째, 의사결정 유용성은 전반적인 만족과 지속사용의도에 직접 효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 온라인 환경에서의 정보의 중요성을 실증한 것으로 정보를 통한 기대관리, 정보만족을 기반으로 한 고객만족과 지속사용을 예측할 수 있게 해준다.

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Causal Role of Emotionally based Satisfaction and Service Reputation in Explaining Relationship between Service Quality, Satisfaction and Service Loyalty in Mobile Telecommunication Company (이동통신사의 서비스품질과 만족 및 서비스충성도 관계에서 감정적 만족과 서비스명성의 인과적 역할)

  • Choi, Chul-Jae;Park, Seung-Whan
    • The Journal of the Korea Contents Association
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    • v.9 no.6
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    • pp.344-356
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    • 2009
  • The purpose of this paper is to identify the causal role both emotionally based satisfaction and service reputation by examining the relationships among each dimensions of service quality, cognitive satisfaction, emotionally based satisfaction, service reputation and service loyalty in mobile telecommunication company. The results of the study are as follows: First, conviction quality had not influence on both cognitive satisfaction and emotionally based satisfaction, but tangibles quality had more influence on cognitive satisfaction than emotionally based satisfaction and responsiveness quality had more influence on emotionally based satisfaction than cognitive satisfaction. It found that there was a significant positive relationship between dimensions of the service quality, cognitive satisfaction and emotionally based satisfaction, and dimensions of the service quality affect satisfaction either directly or indirectly through emotion. Second, consumer satisfaction had more effect on service loyalty through service reputation than direct effect. Therefore, service loyalty can be build by increasing emotionally based satisfaction and service reputation to customer who is perceived as good service.

Policing the police service quality, service satisfaction and life satisfaction relationship (경찰의 치안서비스품질과 서비스만족 및 생활만족의 관계)

  • Ahn, Dong Hyon;Kim, Chan Sun
    • Convergence Security Journal
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    • v.14 no.3_2
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    • pp.71-81
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    • 2014
  • The purpose of this research is to find out the relationship among the quality of service, the satisfaction of service and the satisfaction of life in public security of Police. This research made by Final Judgment based on Seoul Citizens living in Seoul as a focus group, total number of citizens for final analysis is 491. The research consists of 60 questionnaires shows frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, multiple regression, path analysis by SPSSWIN 18.0 and reaches the following. The reliability of the survey showed a Cronbach's ${\alpha}$ value of over 0.607. results; First, the quality of service in public security of Police in fluences the satisfaction of service. Second, the quality of service in public security of Police in fluences the satisfaction of life. Third, the satisfaction of service in public security in fluences the satisfaction of life. Fourth, the quality of service in public security of Police in fluences the satisfaction of service in public security and the satisfaction of life directly and indirectly.

Correlation Analysis of Satisfaction Indicators by Local Governments (지방자치단체별 만족도 지표 연관성 분석)

  • Kim, Seok-Hun;Im, Kwang Hyuk
    • Proceedings of the Korean Society of Computer Information Conference
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    • pp.293-294
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    • 2020
  • 생활수준이 높아지면서 단순히 먹고 사는 수준을 넘어서 삶의 만족도에 대한 관심이 높아지고 있다. 통계 정보를 살펴보더라도 근로여건 만족도, 녹지환경 만족도, 의료서비스 만족도, 소득만족도, 소비생활 만족도, 여가활동 만족도, 학생의 학교생활만족도 등 다양한 만족도 지표를 발견할 수 있다. 본 연구는 지방자치단체 통합데이터베이스 및 e지방지표를 이용하여 지방자치단체에 속한 구성원들의 다양한 만족도 지표의 연관성을 분석하고자 한다.

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The Family Life Job and leisure Satisfaction of Employed Married Women (기혼취업 여성의 가정, 직업, 여가생활만족과 영향요인)

  • 한경미
    • Journal of Korean Home Management Association
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    • v.13 no.3
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    • pp.47-57
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    • 1995
  • 본 연구에서는 취업여성의 가정과 직업 여가생활만족의 경향을 조사하고 이와 관련 있고 영향을 미치는 요인을 분석함으로써 취업여성의 생활만족을 증진시키는 방안을 모색하 고자 하였다. 1) 기혼 취업여성의 생활만족은 중간수준이고 가정생활만족도가 직업생활만족 도 보다 약간 더 높은 수준이며 여가 생활만족도는 가장 낮다. 세부적으로 물적 객관적 조 건보다는 인적측면에 보다 만족하고 있다 2) 전체생활만족과 가정과 직업, 여가 생활만족은 가정환경변수에서는 남편의 가사조력, 부인 취업에 대한 남편의지지, 취업동기 등에 의하여 영향을 받고 시간관련 변수에서는 시간갈등, 근무시간의 융통성 수면시간에 의하여 영향을 받고 있다 살제할애하는 시간양의 많고 적음보다는 지각하는 시간갈등과 근무시간의 융통성 이 상대적으로 중요한 변수로 작용하였다 3) 영역별 만족과 세부문항에 대한 만족간에는 모 두 긍정적인 관련이 있다 전체 생활만족은 직업생활보다는 가정생활만족도 약간 더 높은 강 한관련을 가지고 여가생활 만조과는 중간정도의 관련을 가진다.

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A Study on the Relationship among Expenditure for Customer Satisfaction, Level of Customer Satisfaction, and Fi nancial Performance (고객만족을 위한 지출, 고객만족수준, 재무적 성과간의 관계에 대한 연구)

  • Lim, Shin-Sook;Lee, Ho-Gap
    • Asia-Pacific Journal of Business Venturing and Entrepreneurship
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    • v.2 no.4
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    • pp.103-133
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    • 2007
  • The purpose of this study is to investigate whether customer satisfaction is affected by the expenditure for the customer satisfaction such as advertising, promotion, and training. This study also investigate whether the financial performance of the firm is affected by the customer satisfaction. The major findings are summarized as following. First, the customer satisfaction is affected by the expenditure for the customer satisfaction such as promotion, training. But customer satisfaction is not affected by advertising cost. Second, considering the time-lag and incremental valiables, the relationship between customer satisfaction and expenditure for the customer satisfaction is not founded. Third, the customer satisfaction affects positively on the corporate financial performance, such as ratio of operating income to sales, ratio of net income to sales, return on total assets, and return on equity. Finally, considering the time-lag the relationship between customer satisfaction and financial performance is not founded. Considering the incremental valiables, the relationship between customer satisfaction and financial performance is founded when ratio of operating income to sales and return on total assets are used financial performance. These findings imply that the expenditure for promotiom and training is needed to increase the customer satisfaction. Also improvement customer satisfaction is needed to increase the financial performance. The limitations of this study are as following. First, this study could not consider the other variables that would affect on the relationship among expenditure for customer satisfaction, level of customer satisfaction, and financial performance. Second, the results of this study are difficult to generalize because this study is focused on the service industry.

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An Investigation into the Determination Model of User Satisfaction: A Cognitive Approach based on the Disconfirmation Theory (정보시스템의 사용자만족 결정과정을 규명하는 인지적 모형에 관한 연구)

  • 김종욱
    • Journal of the Korea Industrial Information Systems Research
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    • v.6 no.1
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    • pp.99-108
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    • 2001
  • 사용자 만족(User satisfaction)은 Bailey와 Pearson(1983) 이후, 정보시스템 분야의 연구에서 시스템의 성능(Performance)을 대변하는 성과변수로서 가장 널리 사용되어져 왔다.[Delone & McLean, 1992]. 그러나 사용자 만족은 실제 시스템의 객관적인 성능이나 품질이 아닌 사용자에 의해 지각된(Perceived) 만족이므로, 인간이 인지과정에서 받는 다른 영향들로 인하여 지각된 성과는 실제의 시스템 성능과 다를 수 있다.[Gatian 1994; Szajna & Scamell, 1993. 따라서 만일 사용자가 지각한 성능이 객관적인 실제의 시스템 성능과 반드시 일치하지 않는다면, 그 원인은 무엇이며, 사용자가 시스템을 평가하는 과정에서 어떤 요인들이 작용하여 이러한 왜곡된 결과를 가져오는지, 사용자 만족이 결정되는 인지적 과정을 규명할 필요가 있다. 이러한 의미에서 본 연구는 마케팅 분야에서 일반상품에 대한 소비자의 만족 결정에 영향을 주는 변수와 그 결정과정을 연구한 소비자 만족/불만족(Consumer Satisfaction / Dissatisfaction)의 연구이론을 도입하여, 정보시스템이란 상품을 대상으로 사용자가 만족을 느끼게 되는 과정을 인지적(Cognitive) 관점에서 규명하고, 만족결정에 영향을 미치는 변수들을 찾아낸 후 소비자 만족을 결정하는 모형을 연구하고자 하였다. 8개 기업의 정보시스템 사용자부터 데이터를 수집하여 LISREL을 이용하여 사용자 만족 연구 모형을 검증하였다. 분석 결과, 결정모형은 유의하였으며 정보시스템의 사용자 만족에 영향을 미치는 변수로는 시스템의 성능 뿐 아니라 기대불일치가 함께 영향을 미치는 것으로 나타나 시스템 성능의 향상과 함께 사용자들의 기대수준 관리에 관심을 기울일 필요가 있는 것으로 나타났다.

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Influence of Perceived Justice with Service Recovery on Customer Satisfaction and Behavioral Results (서비스복구의 공정성 지각이 고객의 만족과 그 행동적 결과에 미치는 영향)

  • Cho, Sang-Lee;Kang, Myong-Ju
    • Management & Information Systems Review
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    • v.33 no.1
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    • pp.299-312
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    • 2014
  • This study is about the influence of perceived justice with service recovery on customer satisfaction and the customer's behavioral results. Even though prior studies estimated overall customer satisfaction, this study measured customer satisfaction separately in two parts: satisfaction with the service recovery and relationship satisfaction. The results are as follows. Distributive justice and interactional justice have positive effects on satisfaction with service recovery. But distributive justice, procedural justice and interactional justice have positive effects on relationship satisfaction. Satisfaction with the service recovery and relationship satisfaction have a positive effect on customer loyalty.

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Improving Customer Satisfaction Management using the Satisfied Customer Segmentation based on Latent Class Analysis (Latent Class Analysis 기반의 만족 고객 세분화를 이용한 고객만족경영 향상 방안)

  • Song, Ki-Jeong;Seo, Kwang-Kyu;Ahn, Beum-Jun
    • The Journal of the Korea Contents Association
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    • v.11 no.12
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    • pp.386-394
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    • 2011
  • Recently it is difficult to draw an improvement for customer satisfaction because the ratio of satisfied customers increases in customer satisfaction survey. In addition, the effectiveness of practical application of customer satisfaction survey decreases due to its constitution limitation on its data analysis. In order to solve these problems, it is necessary to develop a novel research to identify the strategy meanings and find dissatisfied factors of satisfied customers using the satisfied customers' reclassification. This study focuses on the satisfied customer segmentation based on Latent Class Analysis (LCA). The case study with high-speed internet service customers show that the satisfied customers are divided into three subgroups using LCA and we draw meaning results such as satisfaction and dissatisfaction factors through analyzing each group. This study is expected to play the role as the groundwork for the revitalization of customer satisfaction survey as well as improving customer satisfaction management.

고객만족의 핵심 성공요인 도출에 관한 연구;말콤 볼드리지 국가 품질상 수상 기업 사례를 중심으로;

  • Lee, Dong-Gyu;Jeon, Jeong-Ho;Jo, In-Suk
    • Proceedings of the Korean Society for Quality Management Conference
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    • pp.215-222
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    • 2007
  • 본 연구의 목적은 경영학 분야에서 끊임없이 화두로 제시되고 있는 고객만족에 대한 핵심 성공요인을 도출하는데 있다. 이를 위해 말콤 볼드리지 국가 품질상 수상 기업에 대한 사례 연구를 수행하여 고객만족을 위한 5개의 요인을 도출하였으며, 도출된 각각이 요인과 관계가 깊은 국내 기업을 선정하여 설문을 통해 도출된 요인과 고객만족과의 상관관계에 대해 검토하였다. 분석방법은 가설 검증에 앞서 측정 변수들에 대한 신뢰성 분석(Regression Analysis)을 수행하였고, 가설 검증을 위해 상관 분석(Correlation Analysis)을 실시하였다. 본 연구의 실증 분석 결과는 다음과 같다. 첫 번째, 고객 중심 사고와 고객만족은 높은 양의 상관관계를 가진다. 두 번째, 고객 및 시장 세분화와 고객만족은 높은 양의 상관관계를 갖는다. 세 번째, 종업원의 만족과 고객만족은 높은 양의 상관관계를 갖는다. 네 번째, 고객 접점 강화와 고객만족은 매우 높은 양의 상관관계를 갖는다. 다섯 번째, 고객 불만 해결과 고객만족은 높은 양의 상관관계를 갖는다. 본 연구의 이론적 공헌 및 시사점은 다음과 같다. 첫 번째, 말콤 볼드리지 국가 품질상의 심사기준에 근거하여 고객만족에 대한 연구를 국내 최초로 수행하여, 고객만족을 '경영품질'이라는 전체적 구조 속에서 바라볼 수 있는 기틀을 제시하였다. 두 번째, 말콤 볼드리지 국가 품질상 수상 기업에 대한 사례 연구를 통해 도출된 공통점과 관련이 깊은 국내 기업의 사례 연구 및 설문 조사를 진행함으로써, 국내 기업으로 하여금 현재 자사의 고객만족을 위한 전략의 수준을 확인하고, 개선의 기회를 발견하는데 도움을 줄 수 있는 계기를 마련하는 등 고객만족의 향상을 위한 새로운 방향을 제시하였다. 세 번째, 고객만족 전략을 수립하는데 있어 과학적이고, 체계적이며, 기업의 전체적인 구조와 조화를 이룰 수 있는 전략을 수립하는데 어려움을 겪었던 기업들에게 본 연구는 유용한 정보의 제공 및 활용을 지원할 수 있을 것으로 사료된다.

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