• 제목, 요약, 키워드: 감정노동

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감정노동과 인권보호 - 항공사를 중심으로 (Emotional Labor and Human Rights Protection in the case of airlines)

  • 신동춘
    • 항공우주정책ㆍ법학회지
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    • v.29 no.2
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    • pp.87-108
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    • 2014
  • 항공기 승객을 포함하여 소위 악성소비자에 의한 감정노동자의 피해는 소비자의 권한 남용이 노동자의 인권을 침해할 가능성이 많다는 이유로 심각한 사회 문제가 되고 있다. 감정노동은 공개적으로 얼굴과 신체를 나타내며 만들어 내는 감정 조절의 한 형태이며, 또한 노동자에 의한 감정의 관리가 시장에서 교환될 수 있는 상황을 만들어내는 직업에서의 감정의 관리에 해당한다. 감정노동을 요구하는 직업의 예로서 간호사, 의사, 대기 직원 및 TV 배우 등을 들 수 있다. 그러나 경제가 제조업으로부터 서비스업으로 이동함에 따라 더 많은 노동자들이 다양한 서비스의 직업 환경에 처해 있는데 과거에 비해 고용주의 요구에 따라 그들의 감정을 관리하도록 요구받고 있다. 감정노동으로부터 오는 증상의 하나는 소위 스마일증후군인데 마코토 나츠메교수는 노동자가 계속되는 부자연한 웃음의 결과로 우울증과 신체적 질병을 발전하게 된다고 주장한다. 직장에서의 심한 정도의 감정 통제는 종사자의 심한 정도의 감정 고갈 및 낮은 수준의 직업 만족도로 연결되어진다. 대부분의 경우, 감정노동자는 구매한 상품 및 서비스와 관련하여 공급자에게 대하여 불만을 제기하여 악의적으로 보상을 받으려는 악성소비자에 의한 권리 남용으로 상처를 받고 있다. 이러한 배경 하에서 한국 정부는 "소비자보호법"을 폐기하고 2006년 "소비자기본법"을 제정하였는데, 소비자는 보호를 받기도 하지만 동시에 의무와 책임을 가질 것을 규정하고 있다. "항공안전 및 보안에 관한법률"은 항공기 승객이 여행 중에 기내난동 등 금지되는 행위를 예시하고 있다. 또한 감정노동자의 인권은 예절과 품격 및 근로 환경의 문화적인 향상이 이루어질 때 더욱 보호될 수 있다.

간호사 감정노동의 선행 및 결과 요인을 포함한 모형구축 (Structural equation modeling on nurses' emotional labor including antecedents and consequences)

  • 김미연;최희정
    • Journal of the Korean Data and Information Science Society
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    • v.27 no.1
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    • pp.143-154
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    • 2016
  • 본 연구는 Morris과 Feldman (1997)의 모형을 기반으로 선행요인과 결과를 포괄하는 감정노동 모형을 구축하고 간호사를 대상으로 이를 검증하였다. 자가보고식 설문지를 이용한 조사연구로서 상급종합병원 또는 종합병원에 근무하는 247명의 간호사를 대상으로 자료를 수집하였다. 모형 적합성 분석 결과 표준카이자승치 2.31, 표준적합지수.94, 비교적합지수.97, 근사원소평균자승잔차.07 등으로 나타나 설정한 모형이 간호사의 감정노동을 설명하는데 적합한 것으로 나타났다. 구조모형의 경로분석 결과, 직무자율성과 조직지원은 감정노동에 유의한 영향을 미쳤고, 감정노동은 감정적 소진에는 유의한 정적 영향을, 직무만족과 조직몰입에는 유의한 부적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 간호사의 직무특성과 조직의 지원은 감정노동을 매개로 하여 결과변수인 감정적 소진과 직무만족, 그리고 조직몰입에 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다.

작업치료사의 우울감에 영향을 미치는 감정노동 요인 (Emotional Labor Factors Affecting Depressive Mood in Occupational Therapists)

  • 오서연;구정완
    • 대한작업치료학회지
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    • v.26 no.4
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    • pp.1-11
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    • 2018
  • 목적 : 본 연구는 작업치료사의 감정노동과 우울감의 수준을 파악하고, 작업치료사의 감정노동이 우울감에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 연구방법 : 본 연구는 서울과 경기 지역의 병원 및 의원에서 근무하고 있는 임상 작업치료사를 대상으로 하였다. 일반적 특성 및 직업적 특성, 감정노동과 우울 항목으로 구성된 설문지를 통해 조사하였고, 부정확한 응답 8부를 제외한 210부를 대상으로 분석하였다. 감정노동의 요인을 독립변수로 하고, 카이제곱 검정 결과 유의한 결과를 보인 일반적 특성과 직업관련 특성 변수들을 보정변수로 투입하였으며, 우울 여부를 종속변수로 하여 다변량 로지스틱 회귀분석을 실시하였다. 결과 : 감정노동의 구성요소인 감정노동의 빈도(OR 1.699, 95% CI 1.202-2.401), 감정노동에 대한 주의정도(OR 1.436, 95% CI 1.070-1.928), 감정의 부조화(OR 1.866, 95% CI 1.336-2.607)는 모두 우울에 유의한 영향을 나타냈다. 성별에서는 남성보다 여성에서(OR 5.736, 95% CI 1.746-18.846), 1일 근무시간에서는 8시간 이하보다 8시간 초과가(OR 8.609, 95% CI 2.306-32.137), 치료 대상자는 성인보다 아동을 담당하는 작업치료사에서(OR 4.249, 95% CI 1.668-10.824) 우울 가능성이 유의하게 높게 나타났다. 결론 : 작업치료사는 환자와 환자 보호자를 접촉하면서 생기는 감정노동이 우울감에 영향을 미치는 것으로 확인되어, 작업치료사의 우울감을 감소시키기 위한 다양한 예방 활동 및 정책이 필요할 것으로 사료된다.

주제분석을 통한 사회복지 종사자의 감정노동 경험 연구: P시 사례를 중심으로 (Study on about Emotional Labor Experience of Social Workers through Thematic Analysis : Focusing on Social Workers in P City Case)

  • 서보람
    • 한국콘텐츠학회논문지
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    • v.19 no.3
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    • pp.31-47
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    • 2019
  • 본 연구는 사회복지시설, 공공기관에서 근무하는 사회복지 종사자 8명을 대상으로 감정노동에 대한 인터뷰한 결과를 주제분석 방법을 사용하여 분석하였다. 분석 결과 6개의 범주와 22개의 주제가 도출되었다. 6개의 범주는 '분풀이 대상으로서의 직장생활', '살얼음판에 놓여있음', '안전하지 않은 일터', '생활세계를 잠식하는 감정노동', '감정의 상함, 이겨내야 하는 난제', '감정노동, 함께 가야 하는 숙명'이다. 사회복지 종사자들은 실천현장에서 이용인들에게 서비스를 제공하는 상황 속에서 감정노동을 지속적으로 경험하며 폭언과 욕설을 듣기도 한다. 또한 실수를 용납할 수 없는 업무환경 속에서 업무압박감을 경험하며 안전에 취약한 근무환경 속에서 자신의 안전은 스스로 지켜야 한다. 감정노동 경험 속에서 감정노동은 종사자의 신체, 정신적 건강에 영향을 미치며 소진을 경험한다. 감정노동은 해결될 수 없는 난제이며 참고 감내할 수밖에 없다. 이러한 연구 결과를 토대로 사회복지 종사자의 안전보장을 위한 대책마련, 종사자 지원을 위한 거점시설 마련, 이용인, 보호자, 시민에게 사회복지 종사자에 대한 인식 개선 및 인권교육 실시, 슈퍼비전 체계마련, 감정노동 수준이 높은 종사자를 대상으로 하는 정신건강관리 체계 마련을 제안하였다.

공공도서관 사서의 감정노동이 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향 (The Influence of Emotional Labor on Organizational Commitment and Job Satisfaction of Librarians Working at Public Libraries)

  • 조찬식
    • 한국비블리아학회지
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    • v.29 no.2
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    • pp.109-126
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    • 2018
  • 공공도서관에서 공중에게 도서관서비스를 제공하는 사서는 감정노동의 종사자라 할 수 있다. 그리고 공공도서관 사서의 감정노동은 종사자의 감정과 조직에서 요구하는 감정 간의 차이로 인하여 지각하게 되는 스트레스를 구성하게 되어, 조직몰입이나 직무만족 등의 조직유효성에 영향을 미치게 된다. 이에 본 연구는 공공도서관 사서의 감정노동이 직무몰입과 직무만족에 미치는 영향에 대해서 살펴보고자 한다. 이를 위하여 문헌조사를 통한 공공도서관 사서와 감정노동과의 개념적 배경을 바탕으로, 공공도서관 사서의 조직몰입과 조직만족 대한 이론적 근거를 마련하였다. 그리고 본 연구는 수도권소재 33개 공공도서관에 근무하는 238명의 사서를 대상으로 설문조사를 실시하여, 조사된 설문내용은 SPSS20 통계패키지를 이용한 통계분석으로 처리하여 각 변인간의 관계를 분석하였다. 그리고 이러한 분석결과를 바탕으로 공공도서관 사서의 감정노동이 공공도서관 사서의 조직몰입과 조직만족에 미치는 영향에 대한 토론을 전개하였다.

사회복지전담공무원의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향 (Impact of Emotional Labor on Quality of Service by Social Workers in Public Sector)

  • 이용재;김장환;박종희
    • 한국콘텐츠학회논문지
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    • v.19 no.6
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    • pp.541-552
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    • 2019
  • 최근 사회복지전담공무원들은 지속적으로 증가하는 업무로 인해 많은 직무스트레스에 시달리고 있는 상황에서 감정노동을 수행하고 있다. 이에 본 연구는 세종특별시와 충청남도에 근무하는 사회복지전담공무원 937명을 대상으로 설문조사를 통하여 감정노동이 복지서비스 질에 미치는 영향을 평가하였다. 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 사회복지전담공무원은 보통수준 이상의 감정노동을 경험하고 있는 것으로 나타났으며, 표면행위보다는 내면행위를 다소 많이 하는 것으로 나타났다. 둘째, 사회복지전담공무원이 제공하는 서비스는 보통 이상의 높은 수준으로 나타났으며 유형성, 보증성, 신뢰성, 감정이입, 대응성의 순이었다. 셋째, 감정노동의 하위 요인 중에서 내면행위는 서비스 질에 정(+)적인 영향을 미치고 있었다. 즉, 자신의 감정상태 자체를 변화시켜 업무에 임할수록 제공하는 서비스 질은 증가하는 것이다. 반면에 하위요인 중에서 내면행위는 서비스 질에 영향을 미치지 않았다. 향후 사회복지전담공무원의 과도한 업무 부담에 대한 정책적 대응이 필요하고, 감정노동에 대한 대응 매뉴얼을 제공하여야 한다.

콜센터 상담원의 감정노동과 감정소진 및 이직의도에 관한 연구 (The Study on the Emotional Labor, Emotional Exhaustion and Turnover Intention of Call Center Tele-Communicators)

  • 이수연;양해술
    • 한국컴퓨터정보학회논문지
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    • v.13 no.5
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    • pp.291-308
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    • 2008
  • 본 연구는 고객과 직접적인 대면을 하지 알고 전화를 이용하여 감정노동(emotional labor)을 수행하는 콜센터 상담원들의 감정노동의 결과로 표출되는 감정소진(emotional exhaustion)에 영향을 주는 요인을 연구하였다. 본 연구는 감정소진이 직무만족을 저해시켜 이직의도를 높이는 것으로 이직율이 높은 콜센터 경영에서 관리하여야할 중요한 요소라는 것에 대한 실증적인 증거를 제시하였다. 감정소진을 낮추기 위해서는 시간적 압력을 낮추고 업무의 자율성을 부여하여야 하며, 이직의도를 낮추는 위해서는 상사지원이 중요한 요소로 나타났다. 본 연구의 의의는 콜센터 경영에 있어서 감정노동이 상담원의 관리에 중요하다는 것을 제시하였다는 것이다.

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콜센터 근로자의 감정노동과 감정소진 및 이직의도의 관계에 대한 연구 (The Relations of Emotional Labor to Emotional Exhaustion and Turnover Intention in Call Center Workers)

  • 이수연;양해술
    • 한국콘텐츠학회논문지
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    • v.8 no.4
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    • pp.197-210
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    • 2008
  • 본 연구는 고객과 직접적인 대면을 하지 않고 전화를 이용하여 감정노동(emotional labor)을 수행하는 콜센터 상담원들의 감정노동의 결과로 표출되는 감정소진(emotional exhaustion)과 이직의도에 영향을 주는 요인을 연구하였다. 본 연구는 감정소진이 직무만족을 저해시켜 이직의도를 높이는 것으로 이직율이 높은 콜센터 운영에서 관리하여야할 중요한 요소라는 것을 실증하였다. 감정소진을 낮추기 위해서는 시간적 압력을 낮추고 업무의 자율성을 부여하여야 하며, 이직의도를 낮추는 위해서는 상사지원이 중요한 요소로 나타났다. 본 연구는 콜센터 운영에 있어서 감정노동이 상담원의 관리에 중요하다는 것을 제시하였다는 데 의의 가 있다.

콜센터 상담원의 감정노동이 소진에 미치는 영향: 회복 탄력성과 사회적 지지의 조절효과 (The Effect of Call Center Consultant 's Emotional Labor on Burnout: The Moderating Effect of Resilience and Social Support)

  • 박하영;김정규
    • 스트레스연구
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    • v.26 no.4
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    • pp.340-349
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    • 2018
  • 본 연구의 목적은 콜센터 상담원의 감정노동과 소진의 관계에서 회복 탄력성과 사회적 지지의 조절효과를 확인하는 것이다. 콜센터 상담원을 대상으로 한 설문조사를 통해 총 444명의 자료를 수집하였으며, 감정노동이 소진을 예측하는지 확인하였고, 회복 탄력성과 사회적 지지의 조절효과를 탐색하였다. 연구 결과, 감정노동의 하위요인 중 내면 행위는 소진을 감소시켰고, 반대로 표면행위, 감정표현의 빈도, 다양성, 주의 정도는 소진을 증가시켰다. 조절변인인 회복 탄력성과 상사의 사회적 지지는 부분적으로 감정노동과 소진의 관계에서 완충효과가 나타났으나, 동료의 지지는 조절효과가 나타나지 않았다. 감정노동으로 야기되는 소진에 대한 예방 및 치료를 위해 본 연구에서 확인된 조절변인을 활용할 수 있을 것으로 기대된다.

대학병원 간호사들의 감정노동과 우울수준과의 관련성 (The Relationships between Emotional Labour and Depressive Symptoms Among Nurses in University Hospitals)

  • 김경옥;조영채
    • 한국산학기술학회논문지
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    • v.14 no.8
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    • pp.3794-3803
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    • 2013
  • 본 연구는 대학병원에 근무하는 간호사들의 감정노동과 우울수준과의 관련성을 파악하기 위하여 대전광역시의 3개 대학병원에서 근무하고 있는 간호사 514명을 대상으로 2012년 4월 1일부터 5월 31일까지의 기간 동안에 구조화된 자기기입식 설문지를 사용한 설문조사에 의하였다. 연구결과, 조사대상 간호사들의 감정노동수준에 따른 우울수준은 감정노동의 총 평균점수가 낮은 군보다 높은 군에서 유의하게 높았으며, 우울수준과 감정노동 요인들 간의 상관관계에서도 유의한 양의 상관관계를 보였다. 위계적 다중회귀분석 결과 우울수준에 영향을 미치는 관련변수로는 연령, 여가시간여부, 커피음용여부, 주관적인 건강상태, 업무의 육체적인 부담정도, 업무에 대한 만족도, 업무에 대한 적성여부 및 감정노동 점수가 유의한 변수로 선정되었다. 이들 전체 변수들의 설명력은 39.4%이었으며, 특히 감정노동변수의 투입으로 11.0%의 설명력을 증가시키고 있음을 알 수 있었다. 이상과 같은 결과는 조사대상 간호사들이 경험하고 있는 감정노동과 우울은 유의한 양의 상관관계를 보이고 있음을 알 수 있으며 감정노동은 다른 변수보다 우울에 대한 설명력을 증가시키는 것을 알 수 있다. 따라서 우울수준을 낮추기 위해서는 감정노동을 적절하게 통제할 수 있는 프로그램의 개발 및 실시가 필요할 것으로 생각된다.