DOI QR코드

DOI QR Code

The Impact of O4O Selection Attributes on Customer Satisfaction and Loyalty: Focusing on the Case of Fresh Hema in China

O4O 선택속성이 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 영향: 중국 허마셴셩 사례를 중심으로

  • Cui, Chengguo (Kyung Hee University, Graduate School of Business) ;
  • Yang, Sung-Byung (Kyung Hee University, School of Management)
  • 최성국 (경희대학교 경영대학원) ;
  • 양성병 (경희대학교 경영대학)
  • Received : 2020.09.01
  • Accepted : 2020.09.27
  • Published : 2020.09.30

Abstract

Recently, as the online market has matured, it is facing many problems to prevent the growth. The most common problem is the homogenization of online products, which fails to increase the number of customers any more. Moreover, although the portion of the online market has increased significantly, it now becomes essential to expand offline for further development. In response, many online firms have recently sought to expand their businesses and marketing channels by securing offline spaces that can complement the limitations of online platforms, on top of their existing advantages of online channels. Based on their competitive advantage in terms of analyzing large volumes of customer data utilizing information technologies (e.g., big data and artificial intelligence), they are reinforcing their offline influence as well through this online for offline (O4O) business model. On the other hand, most of the existing research has primarily focused on online to offline (O2O) business model, and there is still a lack of research on O4O business models, which have been actively attempted in various industrial fields in recent years. Since a few of O4O-related studies have been conducted only in an experience marketing setting following a case study method, it is critical to conduct an empirical study on O4O selection attributes and their impact on customer satisfaction and loyalty. Therefore, focusing on China's representative O4O business model, 'Fresh Hema,' this study attempts to identify some key selection attributes specialized for O4O services from the customers' viewpoint and examine the impact of these attributes on customer satisfaction and loyalty. The results of the structural equation modeling (SEM) with 300 O4O (Fresh Hema) experienced customers, reveal that, out of seven O4O selection attributes, four (mobile app quality, mobile payment, product quality, and store facilities) have an impact on customer satisfaction, which also leads to customer loyalty (reuse intention, recommendation intention, and brand attachment). This study would help managers in an O4O area well adapt to rapidly changing customer needs and provide them with some guidelines for enhancing both customer satisfaction and loyalty by allocating more resources to more significant selection attributes, rather than less significant ones.

References

  1. 고현정, 강은경, 양성병 (2020). 의료관광교육 서비스품질이 교육만족도 및 교육훈련전이에 미치는 영향: 조직특성 및 국가 관계의 조절효과를 중심으로. 지식경영연구, 21(2), 137-157. https://doi.org/10.15813/KMR.2020.21.2.008
  2. 공란란, 김동국, 김형길 (2015). 브랜드경험과 브랜드 애착의 관계에서 즐거움의 매개효과. 소비문화연구, 18(2), 89-117.
  3. 김난도, 전미영, 이향은, 이준영, 김서영, 최지혜, 서유현, 이수진 (2017). 트렌드 코리아 2018 (10주년 특별판). 서울대소비트렌드분석센터.
  4. 김동숙 (2009). 온라인게임 기반의 모바일게임 사용만족도가 게임충성도에 미치는 영향에 관한 연구. 석사학위논문, 중앙대학교 대학원.
  5. 김수현 (2016). 구매상황에 따른 브랜드-자아 일치성이 브랜드 태도, 가치, 애호도, 탐색의도에 미치는 영향. 석사학위논문, 경희대학교 대학원.
  6. 김승택 (2014). 서비스 마케팅 요인이 고객만족 및 브랜드 충성도에 미치는 영향. 석사학위논문, 경희대학교 대학원.
  7. 김자호 (2020). 중국의 모바일 결제 서비스품질과 시스템특성이 고객신뢰, 고객만족 및 지속적 사용의도에 미치는 영향. 석사학위논문, 동명대학교 대학원.
  8. 김청규 (2019). O4O(Online for Offline) 체험마케팅 기반의 리빙 플래그쉽스토어에 관한 연구. 석사학위논문, 홍익대학교 대학원.
  9. 김현동 (2018). 불고기한식레스트토랑의 선택속성이 고객만족도 및 재방문의도, 추천의도에 미치는 영향. 석사학위논문, 경기대학교 대학원.
  10. 네이버지식백과 (2020). O4O. Retrieved from https://terms.naver.com/entry.nhn?docId=5924278&cid=43659&categoryId=43659
  11. 노희찬 (2012). 커피전문점의 서비스 마케팅믹스 요인이 고객만족 및 브랜드 충성도에 미치는 영향. 석사학위논문, 경기대학교 대학원.
  12. 박시숙 (2006). 서비스품질이 브랜드자산과 고객만족에 미치는 영향에 대한 연구. 박사학위논문, 경기대학교 대학원.
  13. 박주석, 손준호 (2008). 국내 검색엔진의 서비스 가치가 고객만족에 미치는 영향. 정보화연구, 5(1), 79-90.
  14. 박찬석 (2019). 중국 신유통 혁명과 물류혁명. 우정정보, (117), 90-92.
  15. 박효현, 정강옥 (2010). 점포속성과 점포개성이 점포선택에 미치는 영향에 관한 연구. 마케팅관리연구, 15(1), 139-166.
  16. 범을문, 이애리 (2019). 모바일 러닝 애플리케이션 이용과 영향 요인 연구: 중국과 한국 사용자 비교 연구. 지식경영연구, 20(4), 149-168. https://doi.org/10.15813/kmr.2019.20.4.009
  17. 백선혜 (2019). 확장된 기술수용모델을 이용한 커피전문점 고객의 수용의도에 관한 연구: 스타벅스 모바일앱을 중심으로. Culinary Science & Hospitality Research, 25(4), 146-155. https://doi.org/10.20878/cshr.2019.25.4.015
  18. 성혜진, 고재윤 (2013). 외식기업의 온라인 소셜 네트워크서비스(SNS) 특성이 고객만족 및 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구: 확장된 기술수용모델(ETAM)을 중심으로. 관광학연구, 37(2), 187-211.
  19. 손재영 (2019). 온라인 디지털 캐릭터 경험이 오프라인 연관상품 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구: 카카오프렌즈의 O4O(Online for Offline) 제품 포트폴리오를 중심으로. 한국콘텐츠학회논문지, 19(2), 296-304. https://doi.org/10.5392/jkca.2019.19.02.296
  20. 원흥재, 양성병, 김형수 (2020). 이동통신 이용자의 지각된 고객가치가 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 영향: 고객자산가치 모형을 기반으로. 인터넷전자상거래연구, 19(3), 265-283.
  21. 유원필 (2006). 이용 동기가 선택속성에 따른 패리스토랑 고객의 만족도 분석. 석사학위논문, 한국외국어학교 대학원.
  22. 유정 (2019). 중국 신유통 시장의 환경변화에 대한 연구. 석사학위논문, 영남대학교 대학원.
  23. 이세윤 (2015). 중국 소비자의 점포선택요인에 따른 편의점과 전통소매점 방문의도 차이에 관한연구. 석사학위논문, 상명대학교 대학원.
  24. 이아름 (2018, 10, 1). 중국, 온.오프라인 결합한 신유통 구축 중. 산업일보, Retrieved from http://www.kidd.co.kr/news/204961
  25. 이영재 (1999). 관광호텔의 서비스지향성이 고객애호도에 미치는 영향에 관한 실증적 연구. 박사학위논문, 경기대학교 대학원.
  26. 이영찬, 서동혁, 송시훈 (2017). 카노 모형을 활용한 O2O 배달 앱 서비스 품질 요인 분석. 산업융합연구, 15(2), 27-36. https://doi.org/10.22678/JIC.2017.15.2.027
  27. 이은호 (2017). O2O에서 O4O로 오프라인의 가치를 찾다: 전자책 시장에 대한 제언. Retrieved from https://brunch.co.kr/@eholee/9
  28. 이인성, 이기호, 최지웅, 양승화, 임성택, 전석원, 김진우, 홍세준 (2008). 사용자 만족과 감정적 애착의 이론적 통합 모형에 관한 실증적 연구. 경영학연구, 37(5), 1171-1203.
  29. 이지원, 김도희 (2015). 브랜드 경험이 브랜드 지식, 소비자 만족, 충성도에 미치는 영향: 스타벅스를 중심으로. 관광레저연구, 27(5), 351-372.
  30. 이춘호 (2017). 가정간편식의 선택속성이 소비자 유효성에 미치는 영향: 대학생과 일반인을 중심으로. 박사학위논문, 동국대학교 대학원.
  31. 장성희, 김상현 (2019). 전시 및 이벤트 경험 유형이 MIC 품질 그리고 MICE 품질이 충성도에 미치는 영향. 지식경영연구, 20(2), 43-58. https://doi.org/10.15813/kmr.2019.20.2.003
  32. 장지우, 김승인 (2019). 이커머스의 신선식품 배송을 위한 패키지 디자인 사례연구: 국내외 사례를 중심으로. 한국융합학회논문지, 10(7), 115-120. https://doi.org/10.15207/jkcs.2019.10.7.115
  33. 조선배, 유양호, 윤세남 (2007). 서비스회복에 대한 불일치, 지각된 공정성이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구. 산학경영연구, 20(1), 55-71.
  34. 주추연 (2018). O4O기반에서 구매체험이 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구. 석사학위논문, 건국대학교 대학원.
  35. Aaker, A. (1991). Managing brand equity across products and markets. California Management Review, 38(3), 102-120. https://doi.org/10.2307/41165845
  36. Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of consumer satisfaction for firms. Marketing Science, 12(2), 125-143. https://doi.org/10.1287/mksc.12.2.125
  37. Bagozzi, R. P., Yi, Y., & Phillips, L. W. (1991). Assessing construct validity in organizational research. Administrative Science Quarterly, 36(3), 421-458. https://doi.org/10.2307/2393203
  38. Brady, M. K., Cronin Jr, J. J., & Brand, R. R. (2002). Performance-only measurement of service quality: A replication and extension. Journal of Business Research, 55(1), 17-31. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(00)00171-5
  39. Cadotte. E. R., & Turgeon, N. (1988). Key factor in guest satisfaction. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 28(4), 45-56.
  40. Chin, W. W., Marcolin, B. L., & Newsted, P. R. (2003). A partial least squares latent variable modeling approach for measuring interaction effects: Results from a Monte Carlo simulation study and an electronic-mail emotion/adoption study. Information Systems Research, 14(2), 189-217. https://doi.org/10.1287/isre.14.2.189.16018
  41. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131. https://doi.org/10.1177/002224299405800110
  42. Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), 6-21. https://doi.org/10.1177/002224299205600103
  43. Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Structural equation model with unobservable variables and measurement error: Algebra and statistics. Journal of Marketing Research, 18(3), 382-388. https://doi.org/10.1177/002224378101800313
  44. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
  45. Howard, J. A., & Sheth, J. N. (1969). The theory of buyer behavior. New York: John Wiley & Sons, Inc.
  46. iResearch (2017). White paper on China's new retail indust ry in 2017. Retrieved from http://www.100ec.cn/detail-6426134.html
  47. Mao, Y. (2016). A study on the influence of the image of O2O experience shop on brand loyalty: Taking the case of Sangbong housing for an O2O experience shop. Master's thesis, Guangdong University of Finance and Economics.
  48. Monore, K. B. (1973). Buyer's subjective perceptions of price. Journal of Marketing Research, 10(1), 70-80. https://doi.org/10.2307/3149411
  49. National Restaurant Association (1983). Consumer attitude and behavior study. National Restaurant Association Research and Information Service Department.
  50. Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory. New York: McGraw-Hill.
  51. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw-Hill.
  52. Parasuraman A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-37.
  53. Tse, D. K., & Wilton, P. C. (1988). Models of consumer satisfaction formation: An extension. Journal of Marketing Research, 25(2), 204-212. https://doi.org/10.1177/002224378802500209
  54. Westbrook, R. A. (1981). Sources of consumer satisfaction with retail outlets. Journal of Retailing, 57(3), 68-85.
  55. Westbrook, R. A., & Reilly, M. D. (1983). Value-percept disparity: An alternative to the disconfirmation of expectations theory of consumer satisfaction. Advances in Consumer Research, (10), 256-261.