DOI QR코드

DOI QR Code

The Effect of Emotional Labor by Social Workers with Case Management of Customer Orientation: Focused on the Moderating Effect of Emotional Intelligence and LMX

사례관리 사회복지사의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구: 감성지능과 리더-구성원 교환관계의 조절효과를 중심으로

  • 박정령 (경성대학교 대학원 사회복지학과)
  • Received : 2019.08.19
  • Accepted : 2019.09.10
  • Published : 2019.09.28

Abstract

The poor welfare level of social workers is a big social problem in direct proportion to the ongoing need for social welfare service. In particular, the emotional work of social workers is a serious situation. This Study examines the effect of emotional labor(EL) on customer orientation(CO) of social workers with case management. Also this paper investigates the moderating effect of emotional intelligence(EI) and leader-member exchange(LMX). The major results from the study are as follow: First, we found that surface acting(SA) of EL had a negative impact on CO and deep acting(DA) of EL had a positive impact on CO. Second, EI showed a moderating effect on the correlation between SA of EL and CO. Also, EI had the moderating effect that weakening the negative impact of SA on CO. Third, LMX showed a moderating effect on the correlation between DA of EL and CO. Also, LMX had the moderating effect that strengthening the positive impact of DA on CO. In particular, this study presented with implications for future research, limitations of this study.

Keywords

Emotional Labor;Customer Orientation;Emotional Intelligence;Leader-Member Exchange

References

  1. A. Hochschild, The Managed Heart : Commercialization of Human Feeling, University of California Press., 1983.
  2. S. Kang and C. Lee, "The effect of emotional labor on burn-out of employees in social welfare organization according to their emotional intelligence," Journal Social Science, Vol.37, No.2, pp.53-73, 2011. https://doi.org/10.15820/khjss.2011.37.2.003
  3. B. Palmet and C. Stough, Workplabe SUEIT : Swinburne university emotional intelligence test, descriptive report, swinburne university, 2001.
  4. N. Ashkanasy, C. Hartel, and W. Zerbe, Emotions in the workplace: Research, theory, and practice. Quorum Books, 2000.
  5. 정우진, S마케팅기업 구성원의 경력계획과 이직의도와의 관계에서 상사-부하 교환관계(LMX)의 조절효과, 고려대학교, 박사학위논문, 2012.
  6. B. Ashforth and R. Humphrey, "Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity," Academy of Management Review, Vol.18, pp.89-90, 1993.
  7. J. Morris and K. Feldaman, "The Dimension, Antecedents and Consequences of Emotional Labor," Academy of Management Review, Vol.21, No.4, pp.86-1010, 1996.
  8. A. Grandey, "Emotional Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor," Journal of Occupational Psychology, Vol.51, No.1, pp.5-110, 2000.
  9. 이환정, 사회복지지설 종사자의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향 연구, 한성대학교, 박사학위논문, 2014.
  10. S. Kruml and D. Geddes, "Exploring the dimensions of emotional labor," Management Communication Quarterly, Vol.14, No.1, pp.8-49, 2000. https://doi.org/10.1177/0893318900141002
  11. C. Brotheridges and R. Lee, On the dimensionality of emotional labor: Development and validation of the emotional labor scale, Sam Diege., CA, 1999.
  12. C. Brotheridges and A. Grandey, "Emotional Labor and burnout: Comparing two perspectives of people work," Journal of Vocational Behavior, Vol.60, No.9, pp.17-39, 2002. https://doi.org/10.1006/jvbe.2001.1815
  13. J. Diefendorff, M. Croyle, and R. Gosserand, "The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies," Journal of Vocational Behavior, Vol.66, pp.339-357, 2005. https://doi.org/10.1016/j.jvb.2004.02.001
  14. K. Chu, H. Baker, A. Melissa, and S. Murrmann, "When we are on stage, we smile: The effects of emotional labor on employee work outcomes," International Journal of Hospitality Management, Vol.31, pp.906-915, 2012. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2011.10.009
  15. A. Isen, T. Nygren, and F. Ashby, "Influence of positive affe ct on the subjective utility of gains and losses: it is just not worth the risk," Journal of personality and Social Psychology, Vol.55, No.5, pp.710-717, 1988. https://doi.org/10.1037/0022-3514.55.5.710
  16. 문영주, "사회복지시설 종사자의 감정노동 선행요인과 결과요인에 관한 연구," 한국사회복지행정학, 제16권, 제3호, pp.283-315, 2014.
  17. P. Adelmann, Emotional Labor and employee wellbeing, Ann Arbor, 1989.
  18. J. Schaubroeck and J. Jones, "Antecedents of workplace emotional labor dimensions and moderators of their effects on physical symptoms," Journal of Organizational Behavior, Vol.21, No.2, pp.163-183, 2000. https://doi.org/10.1002/(SICI)1099-1379(200003)21:2<163::AID-JOB37>3.0.CO;2-L
  19. 김보성, 감정노동이 종사자의 서비스 제공수준과 기업성과에 미치는 영향, 경기대학교, 박사학위논문, 2008.
  20. 김영진, 감정노동과 고객지향성의 관계에서 소진의 역할: 항공사 직원을 중심으로, 경원대학교, 박사학위논문, 2010.
  21. 오창택, "사회복지종사자의 감정노동수행전략이 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향: 감정고갈의 매개효과를 중심으로," 한국행정학보, 제46권, 제4호, pp.53-78, 2012.
  22. 육풍림, 감정노동, 내재적 특성, 사회적 지지가 소진 및 고객지향성, 조직유효성에 미치는 영향: 카지노 직원을 대상으로, 동국대학교, 박사학위논문, 2012.
  23. 손준상, "인터넷쇼핑에서 느낌감정과 인지평가가 웹 충성도에 미치는 영향에 관한 연구," 대한경영학회지, 제20권, 제1호, pp.153-174, 2007.
  24. W. James, What is an emotion? in Dunlap, K, The emotions, Baltimore, Williams & Wilkins C., 1922.
  25. A. Rafaeli and R. Sutton, "Expression of emotion as part of the work role," The Academy of Management Review, Vol.12, No.1, pp.23-37, 1987. https://doi.org/10.5465/amr.1987.4306444
  26. A. Wharton, "The affective consequences of service work," Work and Occupations, Vol.20, No.2, pp.205-232, 1993. https://doi.org/10.1177/0730888493020002004
  27. A. Grandey, G. Fisk, A. Mttila, K. Jansen, and L. Sideman, "Is service with smile enough? Authenticity of positive displays during service encounter," Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol.96, No.1, pp.38-55, 2005. https://doi.org/10.1016/j.obhdp.2004.08.002
  28. 최은애, 카지노 딜러가 인식하는 감정노동이 리더의 감성지능의 수준에 따라 고객지향성에 미치는 영향, 경기대학교, 석사학위논문, 2009.
  29. 서덕혜, 항공사 승무원의 개인성향과 직무특성이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향: 감정노동과 소진의 매개효과를 중심으로, 연세대학교, 석사학위논문, 2011.
  30. 이수행, 골프장캐디의 감정노동이 직무소진과 직무스트레스 및 고객지향성에 미치는 영향: 사회적 지지의 조절효과를 중심으로, 충남대학교, 박사학위논문, 2014.
  31. R. Saxe and B. Weitz, "The SOCO scale: A Measure of the Customer Orientation of Sales people," Journal of Marketing Research, Vol.19, pp.82-113, 1982.
  32. 정승우, 골프장 도우미의 교환관계, 감정노동, 직무관련 탈진 및 고객지향 행동과의 관계: 사회지능과 감성지능의 조절효과, 단국대학교, 박사학위논문, 2010.
  33. J. Narver and S. Slater, "The effect of a Market Orientation on Business Profitability," Journal of Marketing, Vol.54, No.4 pp.20-35, 1990. https://doi.org/10.1177/002224299005400403
  34. 박명주, 미용업종사자들의 직무불안정성과 감정노동노출, 감정소진이 이직의도와 고객지향성에 미치는 영향, 대구카톨릭대학교, 박사학위논문, 2014.
  35. D. Loseke and S. Cahill, "Actor in Search of a character: student social worker' quest for professional identity," Symbolic Interaction, Vol.9, pp.245-258, 1986. https://doi.org/10.1525/si.1986.9.2.245
  36. L. King and A. Robert, "Conflict Over Emotional Expression: Psychological and Physical Correlates," Journal of Personality and Social Psychology, Vol.58, No.5, pp.864-877, 1990. https://doi.org/10.1037/0022-3514.58.5.864
  37. 강길현, 사회복지사의 이직의도 형성과정에서 감성지능의 조절효과에 관한 연구, 조선대학교, 박사학위논문, 2013.
  38. P. Salovey and J. Mayer, "Emotional intelligence. Imagination," Cognition and Personality, Vol.9, No.3, pp.185-211, 1990. https://doi.org/10.2190/DUGG-P24E-52WK-6CDG
  39. 어윤선, 외식업체 직원의 감성지능과 창의성, 조직몰입간의 구조적 관계: 조직문화의 조절효과를 중심으로, 세종대학교, 박사학위논문, 2010.
  40. D. Goleman, Emotional intelligence, New York: Bantam Books., 1995.
  41. 정현우, 조직구성원의 감성지능이 조직유효성에 미치는 영향에 관한 연구, 부산대학교, 박사학위논문, 2007.
  42. 안주영, 전의숙, 김현, "감정노동이 직무만족과 조직시민 행동에 미치는 영향," 한국관광학회 학술대회 발표논문집, pp.3-19, 2007.
  43. 정기주, 최수정, 고은별, "고객센터에서 상담사의 감성지능이 고객지향성과 상담품질에 미치는 영향," 대한경영학지, 제23호, 제2권, pp.1759-1781, 2010.
  44. 김상희, 서문식, "서비스 접점에서 서비스 제공자의 감정부조화 발생요인 및 조절 요인에 관한 연구," 마케팅 연구, 제20호, 제1권, pp.112-113, 2005.
  45. 김양기, 문소령, "호텔종사원의 감정노동전략이 감정부조화에 미치는 영향에 대한 실증연구: 감성지능의 조절효과를 중심으로," Tourism Research, 제41권, 제3호, pp.21-43, 2013.
  46. 김진강, "호텔종사원의 감정노동과 직무태도의 관계에서 감성지능의 조절효과," Tourism Research, 제33권, pp.177-197, 2011.
  47. 백다원, 엄영희, "임상간호사의 감정노동과 소진의 관계에서 사회적 지지와 감성지능의 효과," 간호행정학회지, 제18호, 제3권, pp.271-280, 2012.
  48. 최현묵, 여행사 직원의 감정노동과 고객 지향적 판매행동의 관계 연구: 사회적 지원과 감성지능의 조절효과를 중심으로, 경기대학교, 박사학위논문, 2011.
  49. 박근도, 특급 호텔관리자의 변혁적 리더십이 종사원의 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구: 종사원의 성숙도가 미치는 영향을 중심으로, 경기대학교, 석사학위논문, 2007.
  50. 오선균, 사회복지기관의 리더-구성원 교환관계(LMX)가 조직성과에 미치는 영향: 조직신뢰의 매개효과와 조직풍토의 조절효과를 중심으로, 청주대학교, 박사학위논문, 2010.
  51. G. Graen and M. Uhl Bien, "Relationship based approach to leadership: Development of leader member exchange (LMX) theory of leadership over 25 years: Applying a multi level multi domain perspective," The Leadership Quarterly, Vol.6, No.2, pp.219-247, 1995. https://doi.org/10.1016/1048-9843(95)90036-5
  52. 권중식, 호텔주방관리자의 윤리적 리더십이 LMX질과 조직시민행동에 미치는 영향, 영산대학교, 석사학위논문, 2012.
  53. 장재규, 감정노동(emotional labor)의 역동성에 관한 연구, 고려대학교, 박사학위논문, 2011.
  54. G. Graen, M. Novak, and P. Sommerkamp, "The effect of Leader-member exchange and job design on productivity and job satisfaction: Testing a dual attachment model," Organization Behavior and Human Performance, Vol.30, pp.109-131, 1982. https://doi.org/10.1016/0030-5073(82)90236-7
  55. 윤만희, "서비스종업원의 교환관계 확장이 직무관련 태도와 서비스 수행에 미치는 영향," 경영학연구, 제24권, 제2호, pp.51-79, 2009.
  56. 권영훈, 손건강, 최순주, "리더-부하간 교환관계의 질이 직무태도에 미치는 영향에 대한 동료 간 교환관계의 조절역할: 대인 서비스업을 중심으로," 한국인사 조직학회 논문집, pp.609-625, 2009.
  57. 이병열, 한국 여행사의 내부마케팅이 직무만족과 조직시민행동 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구, 상지대학교, 박사학위논문, 2010.
  58. C. Wong and K. Law, "The effects of leader and follower emotional intelligence on performance and attitude: An exploratory study," The Leadership Quarterly, Vol.13, No.3, pp.243-274, 2002. https://doi.org/10.1016/S1048-9843(02)00099-1
  59. R. Liden and J. Maslyn, "Multidimensionality of leader member exchange: An empirical assessment through scale development," Journal of Management, Vol.24, No.1, pp.43-72, 1998.
  60. 유경량, 유아교육기관에서 팔로워십이 LMX와 임파워먼트와의 관계에 미치는 영향, 건국대학교, 박사학위논문, 2007.
  61. J. Cohen, "A power primer," Psychological Bulletin, Vol.112, No.1, pp.155-159, 1992. https://doi.org/10.1037/0033-2909.112.1.155
  62. R. Baron and D. Kenny, "The Moderator-Mediator Variable Distinction in social psychological Research: Conceptual, strategic, and Statistical Consideration," Journal of Personality and Social Psychology, Vol.51, No.6, pp.1173-1182, 1986. https://doi.org/10.1037/0022-3514.51.6.1173
  63. A. Hayes and K. Preacher, Statistical mediation analysis with a multicategorical independent variable, Manuscript submitted for publication, 2012.
  64. S. Sharma and O. Gur-Arie, "Identification and analysis of moderator variables, Journal of Marketing Research, Vol.18, No.8, pp.291-300, 1981. https://doi.org/10.1177/002224378101800303
  65. http://www.hannarae.net/dara/d_room, 2019. 08. 01
  66. 이성욱, 호텔직원의 감정노동이 스트레스와 고객지향성 및 이직의도에 미치는 영향: 신체적 및 심리적 스트레스를 매개변수로, 세종대학교, 박사학위논문, 2014.
  67. 우영희, 카지노 종업원의 조직 및 직무특성이 감정노동과 고객지향성에 미치는 영향: 개인특성과 조절효과를 중심으로, 경기대학교, 박사학위논문, 2007.
  68. 조희정, 병원종사자의 감정노동이 직무태도에 미치는 영향과 주요 조절변수의 효과, 인제대학교, 박사학위논문, 2011.
  69. 변정우, 정삼권, 지윤호, "호텔기업 종사자의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향," 호텔경영학연구, 제21권, 제4호, pp.35-51, 2012.
  70. 박주상, 안승남, "경찰공무원의 감정노동, 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향," 한국치안행정논집, 제9권, 제1호, pp.49-70, 2012.
  71. 김태성, 허찬영, "철도인솔자의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향: 조직지원인식의 조절효과," 한국철도학회논문집, 제17권, 제4호, pp.289-296, 2014.
  72. 김건, 김세리, "외식산업 종사원의 감정노동, 소진, 고객지향성의 관계," 관광연구저널, 제24권, 제1호, pp.119-136, 2010.
  73. J. Gross, "The emerging field of emotion regulation: An integrative review," Review of General Psychology, Vol.2, No.3, pp.271-271, 1998. https://doi.org/10.1037/1089-2680.2.3.271
  74. 박응열, 사회복지담당 공무원의 직무스트레스 요인과 조직효과성 간의 관계: 스트레스의 매개효과 및 사회적 지지의 조절효과를 중심으로, 청주대학교, 박사학위논문, 2010.
  75. 문영주, "사회복지 종사자의 감정노동 전략, 표현규칙, 감정노동 차원이 감정부조화에 미치는 영향: 성별의 조절효과를 중심으로," 한국거버넌스학회보, 제20권, 제3호, pp.275-303, 2013.
  76. http://kosis.kr/search/search.do, 2019. 09. 06.
  77. 권정아, 간호인력의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향: 감성지능과 LMX의 조절효과를 중심으로, 인제대학교, 석사학위논문, 2014.
  78. 이화, 한국과 중국 무용단의 서비스지향성과 LMX가 조직성과성 및 고객지향성에 미치는 영향, 세종대학교, 박사학위논문, 2012.
  79. 강병희, 지각된 직무특성이 감정노동 및 직무만족, 고객지향성에 미치는 영향: 금융기관 종사자를 중심으로, 전북대학교, 석사학위논문, 2013.
  80. 백남길, "외식기업 직원들의 감정노동이 소진과 고객지향성에 미치는 영향," 고객만족연구, 제15권, 제3호, pp.25-50, 2013.
  81. 고선희, 박은숙, "호텔 종사자의 감성노동이 조직몰입 및 고객지향성에 미치는영향: 상사의 감성지능의 조절효과," 한국콘텐츠학회논문지, 제13권, 제12호, pp.470-483, 2013.