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Impact of Emotional Labor on Quality of Service by Social Workers in Public Sector

사회복지전담공무원의 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향

  • 이용재 (호서대학교 사회복지학과) ;
  • 김장환 (호서대학교 사회복지학과) ;
  • 박종희 (호서대학교 사회복지학과)
  • Received : 2019.04.02
  • Accepted : 2019.05.02
  • Published : 2019.06.28

Abstract

Recently, social welfare officers are suffering from a lot of job stress due to increasing work and are carrying out emotional labor. This study assessed the effect of emotional labor on the quality of welfare service through a questionnaire survey on 937 civil servants in Sejong city and Chungcheongnam-do provinces. First, social welfare officers experienced more than average level of emotional labor, and they performed more internal behavior than surface behavior. Second, the services provided by the social welfare officers were higher than usual, followed by tangibility, assurance, reliability, empathy, and responsiveness. Third, deeping acting had a positive (+) influence on service quality among the sub-factors of emotional labor. In other words, the quality of service increases as the emotional state itself changes, On the other hand, deeping acting did not affect service quality. In the future, policy responses to excessive work burden of social welfare officers should be needed and a manual for responding to emotional labor should be provided.

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그림 1. 연구모형

표 1. 설문지 구성

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표 2. 신뢰도 통계량

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표 3. 기술통계(5점 만점)

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표 4. 성별에 따른 감정노동과 서비스 질

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표 5. 전공여부에 따른 감정노동과 서비스 질

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표 6. 직급에 따른 감정노동과 서비스 질

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표 7. 업무만족에 따른 감정노동과 서비스 질

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표 8. 감정노동이 신뢰성에 미치는 영향

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