DOI QR코드

DOI QR Code

A Study on Customer Knowledge Acquisition Strategy via a Customer Center: A Case of Voice Recognition Technology Application

고객센터를 통한 고객지식 확보 전략: 음성인식기술의 적용 사례

  • 홍병선 (KCA서비스주식회사(교보생명 콜센터)) ;
  • 고준 (전남대학교 경영학부)
  • Received : 2017.12.28
  • Accepted : 2018.02.23
  • Published : 2018.03.31

Abstract

Recently, firms have been putting forth significant efforts to fulfill various demands and high expectations of customers. The role and importance of customer centers as a direct contact point for customer relationship management are more emphasized than previously. A customer center draws attention as a new alternative to secure corporate competitiveness as it contributes to sales increase, being in a position to satisfy customers' needs by ensuring customers' access to information. A customer center is an aggregation of various information and communication technologies. In particular, a voice recognition/analysis technology based on big data can elaborate customer services further, enhance customer satisfaction, and trigger constant interactions with customers. A customer center can be transformed to a hub of customer knowledge and the embodiment of business intelligence in the front line of business. This article is a case study on how the customer center of the K life insurance company regarding customer center operation collects and analyzes customer information and how it has established its voice recognition/analysis system based on big data to improve customer experience management. Factors affecting the successful introduction and implementation of voice recognition/analysis system to a firm, are examined.

Acknowledgement

Supported by : 전남대학교

References

  1. 강병철, 김영배 1999. "지식경영 사례 및 혁신모형: 연구개발에 대한 지식경영사례연구," 지식경영 학술심포지움 (2), pp. 435-454.
  2. 강석민, 서민교 2013. "기술협력, 혁신 및 기업의 흡수능력에 관한 실증연구," 산업경제연구 (26:2), pp. 945-959.
  3. 강성연, 정재욱 2010. "전략적경영관리제도 도입을 위한 기업역량요소의 역할 분석," 대한회계학회 발표논문집, pp. 39-39.
  4. 강창완, 강현철, 박우창, 승현우, 용환승, 이동희, 한상태 2007. "데이터마이닝-개념과 기법," (2), 서울: 사이플러스.
  5. 강현철, 박승열, 김지연, 김인수, 이동수, 황재일, 박민규 2009. "조사동향: 2008 서울서베이 표본추출 틀 구축 및 표본추출 사례 연구," 조사연구 (10:3), pp. 157-172.
  6. 권상집 2016. "서번트 리더십이 조직 구성원의 지식 공유와 창의성에 미치는 영향: 정서적 몰입의 매개 효과," 지식경영연구 (17:1), pp. 91-111.
  7. 권정언, 우형록 2015. "팀의 양면적 활동이 창의적 성과에 미치는 영향," 경영학연구 (44:2), pp. 515-542.
  8. 김근형, 오성열 2009. "온라인 고객리뷰 분석을 통한 시장세분화에 텍스트마이닝 기술을 적용하기 위한 방법론," 한국콘텐츠학회논문지 (9:8), pp. 272-284. https://doi.org/10.5392/JKCA.2009.9.8.272
  9. 김동헌, 이상준 2013. "한국어 핵심어 추출 및 연속 음성 인식을 위한 다목적 전처리 프로세서 설계," 디지털융복합연구 (11:1), pp. 225-236. https://doi.org/10.14400/JDPM.2013.11.1.225
  10. 김상수, 김용우 2000. "지식경영의 성공요인에 관한 실증적 연구," 경영학 연구 (29:4), pp. 585-616.
  11. 김수연, 정영미 2006. "텍스트마이닝 기법을 이용한 연관용어 선정에 관한 실험적 연구," 정보관리학회지 (23:3), pp. 147-165.
  12. 김승운, 강희택 1999. "기업 웹사이트 평가요인에 관한 연구," 한국정보전략학회지 (29:1), pp. 262-289.
  13. 김영렬 2008. "ERP 시스템 성공을 위한 ERP 시스템 교육/훈련 및 관련 요인 분석," 한국산업정보학회논문지 (13:3), pp. 100-109.
  14. 김재전, 박경자, 노희옥 2009. "기대일치성이 인터 넷 쇼핑몰의 전반적 만족과 지속사용 의도에 미치는 영향," 인터넷전자상거래연구 (9:3), pp. 313-336.
  15. 김재전, 조건, 조성도, 고준, 이상준, 이길형 2009. "중소기업의 정보시스템 도입과 실행과정에 대한 사례연구: 화천기공을 중심으로," 지식경영연구 (10:4), pp. 185-207.
  16. 김종관, 변상우 2003. "조직변화에 대한 저항원인과 관리방안에 관한 연구," 기업경영연구 (9:2), pp. 101-119.
  17. 김종훈, 심재호, 송창우, 이정현 2008. "스마트 홈환경에서 사용자 상황정보 기반의 음성 인식 시스템 개발," 한국콘텐츠학회논문지 (8:1), pp. 328-338. https://doi.org/10.5392/JKCA.2008.8.1.328
  18. 김진하 2016. "제4차 산업혁명 시대, 미래사회 변화에 대한 전략적 대응 방안 모색," KISTEP R&D InI (15), pp. 45-59.
  19. 김형수, 정기주, 최지호 2006. "고객센터 서비스 품질과 충성도간의 관계-상호작용 품질의 위계적 접근," 상품학연구 (24:2), pp. 67-89.
  20. 김회린 2003. "음성인식 기술," 한국멀티미디어학회지 (7:2), pp. 16-22.
  21. 류귀열, 문영수 2006. "연관분석을 이용한 데이터마이닝 기법에 관한 사례연구," 한국데이터정보과학회: 학술대회논문집 (8:3), pp. 1021-1034.
  22. 박기원 2007. "ERP 실패 사례," 삼성경제연구소.
  23. 박문규, 이재정, 정승렬 2002. "ERP 시스템의 구축에 있어 단계별 완성도간의 관계분석 및 시스템 성과에 미치는 영향," Information Systems Review (4:2), pp. 237-255.
  24. 박재환, 김우종 2013. "소기업가의 창업가정신과 기업성과 간의 관련 성 연구," 한국경영교육학회 학술발표대회논문집, pp. 1-29.
  25. 박찬선 2017. "컨택센터에서의 챗봇(Chabot)의 이해와 미래," 컨택저널 (209), pp. 33-35.
  26. 박창기, 심수진, 한영춘 2014. "ERP 시스템 성과에 영향을 미치는 저항 및 변화관리 요인에 관한 연구," 경영교육연구 (29:3), pp. 451-476.
  27. 배규용, 박주현, 김정선, 이영섭 2013. "텍스트마이닝 기법을 활용한 기후변화관련 식품분야논문초록 분석," 한국데이터정보과학회지 (24:6), pp. 1429-1437.
  28. 배상진, 박철균 2003. "텍스트마이닝 기법의 기술 정보분석 적용 가능성 연구", 한국기술혁신학회 학술대회, pp. 75-88.
  29. 배정환, 손지은, 송민 2013. "텍스트마이닝을 이용한 2012년 한국 대선관련 트위터 분석," 지능정보연구 (19:3), pp. 141-156. https://doi.org/10.13088/jiis.2013.19.3.141
  30. 백민호 2017. "4차 산업혁명시대의 인쇄문화산업 혁신 및 전략적 대응방안," 동국대학교언론정보대학원 석사학위논문, pp. 5-13.
  31. 서민교 2013. "국내 금융기관의 빅 데이터(Big Data) 활용 사례에 관한 연구," 전자무역연구 (11:4), pp. 115-134.
  32. 서정록, 손성진, 김강 2009. "BSC 성공요인과 성과 측정지표 특성의 적합도가 비재무성과와 재무성과에 미치는 효과," 회계연구 (14:3), pp. 53-82.
  33. 신혜영, 권상집 2017. "리더의 의사소통 유형, 상사 신뢰, 조직몰입, 혁신행동 간의 구조적 관계 분석," 지식경영연구 (18:2), pp. 23-43. https://doi.org/10.15813/kmr.2017.18.2.002
  34. 쓰리웨어 2016. "콜센터 녹취 분석 솔루션 소개서".
  35. 오영선 2013. "국내 모바일뱅킹 이용자의 금융행동 분석과 시사점," Hana Finance Info, (15), pp. 1-7.
  36. 유영만, C&C, S. K 1999. "지식경영과 지식관리시스템," 서울: KPI Publishing Co.
  37. 유일, 고준, 김재전, 박성종 2006. "지식경영시스템의 사용자 성과에 영향을 미치는 요인: 실행공동체 특성요인을 중심으로," 지식경영연구 (7:1), pp. 31-47.
  38. 유춘번, 양효석 2002. "ERP 시스템 도입 단계별 핵심성공요인에 관한 연구," Journal of Society of Korea Industrial and Systems Engineering (25:3), pp. 64-77.
  39. 이동면 2017. "4차 산업혁명의 기반, 지능형 초연결 네트워크," TTA Journal (169), pp. 6-7.
  40. 이길형, 한상철 2004. "ERP 구현단계별 주요성공요인과 구현성과간 영향관계 분석체계에 관한 연구," 대한산업공학회/한국경영과학회 춘계학술대회, pp. 5-8.
  41. 임대환, 김동주 2014. "변혁적 리더십이 지식공유에 미치는 영향," 경영교육연구 (29:1), pp. 23-51.
  42. 장영철, 이건창, 강인원 2008. "코레일 지식경영 활성화 사례," 지식경영연구 (9:4), pp. 157-178.
  43. 정병노, 김승운, 강희택 2012. "전사적자원관리시스템의 사용과 저항에 관한 실증연구," 경영교육연구 (27:3), pp. 397-420.
  44. 조성도, 고준 2008. "판매원의 판매자동화 도구에 대한 혁신저항: 기술수용모형 및 판매원 심리 관점," ASIA MARKETING JOURNAL_(구 한국마케팅 저널) (9:4), pp. 145-177.
  45. 최수정, 임혜경, 박영숙 2009. "고객센터에서 상담사의 셀프리더십이 상담품질, 고객만족, 신규 매출에 미치는 영향," 산업경제연구 (22:4), pp. 1807-1832.
  46. 한상철, 이길형 2005. "ERP 프로젝트 주요 성공요인의 상대적 중요도에 대한 탐색적 연구," 한국IT서비스학회지 (4:1), pp. 57-69.
  47. 한솔인티큐브 2016. "효율적인 고객분석을 위한 Speech Analytics V-SENS 소개서".
  48. 한형상.김현 2017. "4차 산업혁명과 지식시비스," KEIT PD Issue Report (17:2), pp. 22-43.
  49. Anton, J. 1997. Call Center Management by the Numbers, Ichor Business Books, Purdue University Press.
  50. Anton, J. 2000. "The past, present and future of customer access centers," International Journal of Service Industry Management (11:2), pp. 120-130. https://doi.org/10.1108/09564230010323534
  51. Bagranoff, N. A., & Brewer, P. C. 2003. "PMB investments: an enterprise system implementation," Journal of Information Systems (17:1), pp. 85-106. https://doi.org/10.2308/jis.2003.17.1.85
  52. Calvert, N. 2001. "Today's changing call centre: An overview," Journal of Database Marketing (8:2), pp. 168-175.
  53. Chawla, A., and Kevin Kelloway, E. 2004. "Predicting openness and commitment to change," Leadership & Organization Development Journal (25:6), pp. 485-498. https://doi.org/10.1108/01437730410556734
  54. Davis, F. D., Bagozzi, R. P., and Warshaw, P. R. 1989. "User acceptance of computer technology : a comparison of two theoretical models," Management Science (35:8), pp. 982-1003. https://doi.org/10.1287/mnsc.35.8.982
  55. Dean Jr, J. W., & Snell, S. A. 1996. "The strategic use of integrated manufacturing: an empirical examination," Strategic Management Journal, pp. 459-480.
  56. DeLone, W. H., & McLean, E. R. 1992. "Information systems success: The quest for the dependent variable," Information Systems Research (3:1), pp. 60-95. https://doi.org/10.1287/isre.3.1.60
  57. Dogson, M. 1993. "Organizational learning," Organization Science (48), pp. 147-160.
  58. Feinberg, R. A., Hokama, L., Kadam, R., and Kim, I. 2002. "Operational determinants of caller satisfaction in the banking/financial services call center," International Journal of Bank Marketing (20:4), pp. 174-180. https://doi.org/10.1108/02652320210432954
  59. Gilroy, F. D., & Desai, H. B. 1986. "Computer anxiety: sex, race and age," International Journal of Man-Machine Studies (25:6), pp. 711-719. https://doi.org/10.1016/S0020-7373(86)80084-0
  60. Hendricks, K., Menor, L., and Wiedman, C. 2004. "The Balanced Scorecard: To adopt or not to adopt," Ivey Business Journal (69:2), pp. 1-7.
  61. Hitt, M. A., Hoskisson, R. E., & Kim, H. 1997. "International diversification: Effects on innovation and firm performance in product-diversif ied firms," Academy of Management Journal (40:4), pp. 767-798. https://doi.org/10.2307/256948
  62. Ittner, C. D., & Larcker, D. F. 1997. "Quality strategy, strategic control systems, and organizational performance," Accounting, Organizations and Society (3:4), pp. 293-314.
  63. Kaplan, R. S., & Norton, D. P. 2001. The strategy-focused organization: How balanced scorecard companies thrive in the new business environment, Harvard Business Press.
  64. Klaus Schwab. 2016. The Fourth Industrial Revolution, World Economic Forum.
  65. Kotter, J. P., and Schlesinger, L. A. 1989. "Choosing strategies for change," In Readings in Strategic Management, pp. 294-306.
  66. Maher, P. M., & Rubenstein, A. H. 1974. "Factors affecting adoption of a quantitative met hod for R&D project selection," Management Science (21:2), pp. 119-129. https://doi.org/10.1287/mnsc.21.2.119
  67. Marakas, G. M., and Hornik, S. 1996. "Passive resistance misuse: overt support and covert recalcitrance in IS implementation," European Journal of Information Systems (5:3), pp. 208-219. https://doi.org/10.1057/ejis.1996.26
  68. Nederlof, A., Anton, J., and Petouhoff, N. L. 2002. Customer obsession: Your roadmap to profitable CRM. Anton press.
  69. Nevis, E. C., DiBella, A. J., and Gould, J. M. 1995. "An evolutionary theory of economic change," Journal of Management (14:1), pp. 15-42.
  70. Norzaidi, M. D., & Intan Salwani, M. 2007. In formation Technology Management (IT) Models: An Introduction, University Publication Centre, Shah Alam.
  71. Paranyushkin, D. 2011. Identifying the pathways for meaning circulation using text net work analysis, Berlin: Nodus Labs, Retrived at: http://noduslabs.com/research/pathways-meaning-circulation-text-network-analysis.
  72. Park, J., Cho, Y. S., & Koh, J. 2009. "A Study on Users' Resistance toward ERP in the Pre-Adoption Context", Asia Pacific Journal of Information Systems (19:4), pp.77-100.
  73. Pieraccini, R., & Rabiner, L. 2012. The voice in the machine: building computers that understand speech, MIT Press.
  74. Richardson, S. 2004. "The key elements of Balanced Scorecard success," Ivey Business Journal (69:2), pp. 7-9.
  75. Schneiderman, A. M. 1999. "Why balanced scorecards fail," Journal of Strategic Performance Measurement (2:11), pp. 1-6.
  76. Shim, J. P., Koh, J., Fister, S., and Seo, H. Y. 2016. "Phonetic analytics technology and big data : real - world cases.," Communications of the ACM (59:2), pp. 84-90. https://doi.org/10.1145/2786752
  77. Shankar Mahesh, V., and Kasturi, A. 2006. "Improving call centre agent performance: A UK-India study based on the agents' point of view," International Journal of Service Industry Management (17:2), pp. 136-157. https://doi.org/10.1108/09564230610656971
  78. Stewart, T. 1999. "The status of communication today," Strategic Communication Management (3:2), pp. 2 1-25.
  79. Thompson, R. L., Higgins, C. A., & Howell, J. M. 1991. "Personal computing: toward a conceptual model of utilization," MIS Quarterly, pp. 125-143.
  80. Upton, D. M., and Staats, B. R. 2008. "Radically simple IT," Harvard Business Review (86:3), pp. 1-6.
  81. Yin, R. 1994. Case study research: Design and methods, Beverly Hills.
  82. Zack, M. H. 1999. "Developing a knowledge strategy," California Management Review (41:3), pp. 125-145. https://doi.org/10.2307/41166000