감정노동자의 이직의도 결정요인에 관한 연구 -강원지역 대형숙박서비스업을 중심으로-

A Study on the Determinants of Employees' Turnover Intention of Emotion Workers -Focused the large accommodation services on the Gangwon Province-

  • 이덕수 (한라대학교 산업경영공학과)
  • Lee, Deok-Soo (Dept. of Industrial Engineering, Halla University)
  • 투고 : 2016.06.09
  • 심사 : 2016.07.07
  • 발행 : 2016.07.31


본 논문은 최근 사회적 이슈가 되고 있는 감정 노동자의 이직의도 결정 요인에 관한 연구로서, 서비스 산업에 종사하는 감정 노동자의 서비스 품질 향상에 영향을 미치는 이직 의도를 결정하는 요인이 무엇인지에 대해 실증적인 연구를 통해 조사 분석한 것이다. 독립 변수로 설정한 감정 노동자의 직무특성 및 직무환경, 조직문화, 감정노동행위 등이 종속 변수인 이직 의도에 어떤 영향을 미치는지 실증 조사하였으며, 이러한 독립 변수들이 직무만족을 매개로 감정 노동자의 이직 의도에 어떻게 영향을 미치는지에 대해 실증적으로 살펴보았다. 연구 대상으로는 주로 강원권의 대형 숙박 서비스업에 종사하는 감정 노동자를 대상으로 하였으며 직무특성 및 직무환경 요인 중에서는 직무다양성 요인과 내외적 보상 요인이 이직 의도에 영향을 미치고 있었고, 조직문화 요인으로는 인적 자원 문화, 개방 체계 문화, 위계 질서 문화 요인이 이직의도에 영향을 미치고 있었으며, 감정노동 행위 중에서는 표면행위, 진심행위 요인이 이직의도에 영향을 미치고 있는 것으로 실증적으로 조사되었다. 또한 직무만족을 매개로 한 가설검증에서는 직무다양성 요인 등 몇몇 요인들이 영향을 미치고 있었으며, 향후에는 독립변수 요인으로 정규직 비정규직 여부를 하나의 요인으로 두고 실증조사를 해보면 좀 더 유익한 결론을 얻을 수 있을 것 같다.


  1. Staw, B. M., "The Consequences of Turnover", Journal of Occupational Behavior, pp. 253-273, 1980.
  2. Hom, P. W. & Geiffeth, R., Employee Turnover, Cincinnati, OH : Socth-Western. 1995.
  3. Dalton, D. R., Todor, W. D. & Krackhardt, D. M., "Turnover Overstated: The Functional Taxonomy", Academy of Management Review. 7(1): pp. 117-123, 1982. DOI:
  4. Hochschild, A. R., "The Managed Heart : Commercialization of Human Feeling. Updated with a New Preface", berkeley, CA: University of California Press, 1983
  5. N. Y. Han & S. W. Bae, "A Study on the Effects of Emotional Labor on Counterproductive Work Behavior : Mediated by Job Satisfaction and Organizational Commitment", Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society Vol. 16, No. 10 p.7157-7165, 2015. DOI:
  6. Wharton, A. S, "The Psychological Consequences of Emotional Labor", The Annals of the American Academy of Political and Social Science. 561(1), pp.158-176, 1999. DOI:
  7. Ashforth, B. E & Humphrey. R. H., "Emotional Labor in Service Roles ; The Influence of Identity", Academy of Management Review. 18(11), pp. 88-115, 1993. DOI:
  8. S. Y. Kim, S. J. Jang, H. R. Kim & J. H. Rho, "Feelings of depression and labor service industry workers", Proceedings of Industrial Medicine. 14(3), pp. 227-235, 2002.
  9. J. Y. Ahn, E. S. Jeon & H. Kim, "Emotions affect labor on the job satisfaction and organizational citizenship behavior", Journal of the Korea Tourism Association, pp. 3-19, 2007.
  10. Rafaeli, A. & Sutton, R. I., "Expression of Emotion as Part of the Work Role", Academy of Management Review. 12(1), pp. 23-37, 1987. DOI:
  11. H. G. Choi, "Research on Emotional Labor of elderly Long-Term Care workers", Korea Social Welfare Research, No. 29(Winter), pp. 113-137, 2011.
  12. J. Y. Hong, "Studies on the effects of emotional labor and burnout on turnover intention", Daegu Univ., 2014.
  13. G. J. Lim, "A Study on the Determinants of Employees' Turnover Intention of Elderly Long-Term Care Facilities", pp. 75-76, Sang-Ji Univ., 2016.
  14. Wouters, C., "The Sociology of Emotions and Flight Attendants: Hochschild's Managed Heart", Culture & Society 6, pp. 95-123, 1989. DOI:
  15. E. D. Lee & M. J. YOO, "The study of emotional labor nurse on the Effect of Job Satisfaction and Turnover Intention", Calibration Study No. 55, pp. 129-155, 2012.
  16. E. U. Choi, J. W. Park & M. L. Cho, "Factors Influencing Turnover Intention of Nurses after Evaluation for Certification at Geriatric Hospitals: Focused on Job Stress and Burnout", Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society Vol. 17, No. 3, pp.439, 2016. DOI:
  17. C. H. Kim, "Impact of Servant Leadership on turnover intention of the Hotel Employees", Social Science Research 12, pp. 265-282, 2006.
  18. Steers, R. M., "Antecedents and Outcomes of Organizational Commitment", Administrative Science Quarterly, pp. 46-56, 1977. DOI:
  19. Mobley, W. H., "Employee Turnover : Cases, Consequences, and Control", Reading, MA : Addison-Wesley, 1982.
  20. Bluedorn, A. C., "The Theories of Turnover : Cases, Effects, and Meaning", Research in the Sociology of Organizations 1(1), pp. 75-128, 1982.
  21. Y. G. Kim, "Moderating effects of self-efficacy in the relationship between job stress and organizational effectiveness in elderly care workers", Chosun Univ., 2008.
  22. J. J. Lee, "Effects of Job Stress and Job Satisfaction of elderly long-term care workers on turnover intention", Korea Gerontology, pp. 277-290, 2011.
  23. H. R. Lee, "Moderating effects of coping strategies in relation to the care bohosa help of job stress and job satisfaction and turnover", Daegu Univ., 2012.
  24. J. S. Wang & Y. R. Kim, "Analysis of relationship between job stress and turnover intention of physical therapists", Journal of the Korea Academia - Industrial cooperation Society Vol. 16, No. 9, p. 6113, 2015. DOI:
  25. Hackman, J. R. & Oldham. G. R., "Development of the Job Diagnostic Survey", Journal of Applied Psychology 60(2), p.159, 1975. DOI:
  26. Careron, K. S. & Quinn, R. E., "Diagnosing Organizational Culture", New York : Addison Wesley Inc, 1999.
  27. Bright, D., "Becoming a Master Manager", A Competency Framework, 3rd, ed, New York : Wiley, 2003.
  28. Steinberg, R. J., "Emotional Labor in Job Evaluation : Redesigning Compensation Practices", The Annals of the American Academy of Political and Social Science. 561(1), pp.143-157, 1999. DOI: