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가중치 산출방법에 따른 고객만족도지수의 비교

Comparison of Customer Satisfaction Indices Using Different Methods of Weight Calculation

  • 이상준 (세명대학교 교양과정부) ;
  • 김용태 (단국대학교 응용통계학과) ;
  • 김성윤 (동국대학교 경영학과)
  • 투고 : 2013.10.21
  • 심사 : 2013.12.20
  • 발행 : 2013.12.28

초록

본 연구는 다양한 가중치 산출방법을 적용하여 각 차원별 가중치 및 고객만족도지수를 비교하고 시사점을 밝혀보고자 한다. 이를 위해 가중치 산출방법을 주관적 방법과 통계적 방법으로 구분하고, 다시 주관적 방법은 고정총합법, 그리고 통계적 방법은 상관분석, 회귀분석, 주성분분석, 요인분석, 구조방정식으로 세분화하였다. 연구결과 주관적 방법과 통계적 방법에 의한 가중치는 서로 차이가 있는 것으로 나타났고, 분석방법에 따른 가중치의 순위는 유사한 패턴으로 구분되었다. 그리고 가중치 산출방법에 따른 각 차원별 가중치는 큰 편차를 보여 차원간의 변별력 및 안정성에 차이를 나타냈다. 마지막으로 다양한 가중치 산출방법에 따른 고객만족도지수는 구조방정식, 회귀분석, 상관분석, 산술평균, 주성분분석, 고정총합법, 요인분석의 순으로 높게 나타났고, 각 방법론에 따른 고객만족도지수는 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.

키워드

고객만족도조사;고객만족도지수;가중치;주관적 방법;통계적 방법

과제정보

연구 과제 주관 기관 : 세명대학교

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