DOI QR코드

DOI QR Code

Sources of the customer loyalty in the high-speed Internet service

초고속 인터넷 서비스 충성도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구

  • Kim, Tae-In (College of Business Administration, Kangwon National University) ;
  • Kim, Myoung-Soo (College of Business Administration, Kangwon National University)
  • 김태인 (강원대학교 국제무역학과) ;
  • 김명수 (강원대학교 경영학과)
  • Received : 2010.12.07
  • Accepted : 2011.02.10
  • Published : 2011.02.28

Abstract

Recently, as the most people use the high-speed Internet service, it is positioned as a universal service in Korea. Therefore, the competition among service providers is becoming fierce and fierce. The defensive marketing which raise customer loyalty can be an effective method in this case. In this study, we identified the sources of customer loyalty in the high-speed Internet service. The results showed that the satisfaction on the service quality and after service impacts on the customer loyalty positively. We expect that this result will be helpful for practitioners to make customer strategies.

Keywords

High-speed Internet service;Customer loyalty;Service quality;After service

References

  1. 조호현, 홍성태, "초고속인터넷서비스 서비스 품질 측정에 관한 연구; 척도개발 및 효과분석," 품질경영학회지, 제30권, 제2호, pp. 160-180, 2002.
  2. 김문구, "Determinants of continuity in conventional industrial channel dyads. Marketing Science," Vol. 8, No. 4, pp. 310-323, 2008.
  3. 김명수, 이동주, 안종태, "생존분석을 이용한 초고속 인터넷 서비스의 고객 만족도와 수익과의 관계 분석," 대한경영학회지, 제22권, 제4호, pp. 2233-2251, 2009.
  4. 이원준, 강명수, 송용태, "광대역 인터넷 서비스에 있어서 기업-고객간 정형화된 관계 유형이 고객 유지에 미치는 영향 분석," 한국경영학회 하계 통합학술 대회 발표논문집, pp. 1-11, 2003.
  5. Fornell, C. & Wernerfelt, "Defensive marketing strategy by customer complaint management: A theoretical analysis," Journal of Marketing Research, Vol. 24, No. 4, pp. 337-346, 1987. https://doi.org/10.2307/3151381
  6. Sibel, R, "Combating the churn phenomenon," Telecommunication, Vol. 31, No. 10, pp. 77-81, 1997.
  7. Reichheld, F. F. & Schefter, P, "E-Loyalty: Your secret weapon on the Web," Harvard Business Review, pp. 105-113, 2000.
  8. 안재현, 권재원, 김명수, 이동주, 이상윤, 한상필, " 정보통신 서비스의 실패 요인: 한국의 텔레콤 서비스 시장에서의 실패사례연구," 한국경영과학회지, 제27 권, 제3호, pp. 115-133, 2002.
  9. 연규동, 박명철, "초고속인터넷의 고객유지와 충성도 결정요인에 관한 연구," 한국기술혁신학회 추계학술대회, pp. 169-186, 2001.
  10. 박상미, 송인숙, "인터넷쇼핑몰의 고객불만처리 서비스에 대한 고객의 평가. 한국가정관리학회지, 제20권, 제3호, pp. 113-124, 2002.
  11. 안중호, 이동원, "인터넷 상거래 활용실태 및 소비자 만족요인에 관한 연구," 정보사회연구, 제2권, pp. 39-72, 1998.
  12. 조성빈, 유한주, 유왕진, "초고속정보통신망하에서 인터넷서비스만족도에 영향을 주는 요인에 관한 연구," 품질경영학회지, 제30권, 제3호, pp. 168-185, 2002.
  13. Lynch, J. & Ariely, D, "Electronic shopping for wine: How search costs for information on price, quality, and store comparison affect consumer price sensitivity, satisfaction with merchandise, and retention," E-commerce Research Forum, 1999.
  14. Huang, Kuan-Tsae, Lee, Y. W., & Wang, R. Y, "Quality information and knowledge," Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall, 1999.
  15. Liao, Z. & Cheung, M. T, "Internet-based e-shopping and consumer attitude: An empirical study," Information & Management, Vol. 38, pp. 299-306, 2001. https://doi.org/10.1016/S0378-7206(00)00072-0
  16. Ward, M. R. & Lee, M. J, "Internet shopping, consumer search and product branding," Journal of Product and Brand Management, Vol. 9, No. 1, pp. 6-20, 2000. https://doi.org/10.1108/10610420010316302
  17. 봉성종, "통신망 및 서비스 품질 개요," 정보통신연구. 제44권, pp. 3-32, 1997.
  18. Jayasuriya, R, "Measuring service qualiry in IT service: Using service encounters to elicit quality dimensions," Journal of Professional Services Marketing, Vol. 18, No. 1, pp. 11-23, 1998.
  19. Nadeau, M. and Chalifour, S, "QoS in the relentless pursuit of customers," Telephony, Vol. 5, pp. 234-242, 2000.
  20. 안영진, 안천의, "애프터서비스품질과 고객만족과의 관계에 관한 연구," 한국전문경영인학회지, 제2권, 제 1호, pp. 122-146, 1999.
  21. Cronin J. J. Jr. & Taylor, S. A, "A measuring service quality: A reexamination and extention," Journal of Marketing, Vol. 56(July), pp. 56-68, 1992.
  22. 손영화, "불평처리 후 만족에 미치는 지각된 공정성의 상호작용효과에 대한 제품과 서비스의 비교 연구," 서비스경영학회지, 제8권, 제3호, pp. 3-26, 2007.
  23. Halstead, D. and Page, T. J, "The effects of satisfaction and complaining behavior on consumer repurchase intentions," Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 5, pp. 1-11, 1992.