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Relationship between Emotional Labor and Service Delivery Level of Employee in Travel Agency

여행업 종사원의 감정노동과 서비스 제공 수준과의 영향관계

  • Published : 2009.05.28

Abstract

A considerable amount of theoretical and empirical research has been done on the conceptualization of emotional labor, as well as its antecedents and consequences. The field, however, is lacking consistency respect to theory building and empirical findings, which suggests the need for more programmatic research. The main objective of this study is to build on prior research and further examine the theory, antecedents and consequences(service delivery level) of emotional labor, and to find out the relationship. In the results of empirical research, I found that two antecedent variables, job-related characters and display rules, influenced significantly employee perceived emotional labor. And both surface acting and deep acting have been found to have a influence on employees' service deliverly level, deep acting is more likely than surface acting to lead to service attitude of travel service provider. In business practices, more attention is needed in organizations' incentive programme and training considerations in jobs that have high demands. Despite these results, current studdy has its limitations. So, it may be interesting to further examine the relationship between emotional labor and control variables.

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