DOI QR코드

DOI QR Code

An Empirical Analysis on the Service Quality of the National Library of Korea and Its Effect

국립중앙도서관의 서비스품질과 그 효과에 대한 실증적 분석

  • 한상일 (연세대학교 정경대학 행정학) ;
  • 김영제 (연세대학교 정경대학 행정학) ;
  • 유평준 (연세대학교 정경대학 행정학) ;
  • 배득종 (연세대학교 정경대학 행정학)
  • Published : 2008.03.30

Abstract

The authors examine the service quality of the National Library of Korea and its effects on the customer satisfaction and the annual number of visit. In particular this article tests the actual effects of the extension of opening hour that has been famous for increasing ratio of library operation and employing more librarians. A survey of 332 customers was conducted to measure individual perceptions on the customer service and satisfactions and estimate structural equation models across two time slots: the daytime, and night hour. The major findings of this study are that the service quality tends to increase customer satisfaction.

Keywords

National Library of Korea;Service Quality;Customer Satisfaction

References

  1. 유평준, 배득종, 한상일, 김영제. 2007. '국립중앙도서관 서비스혁신과 일자리창출'. 서울: 뉴패러다임 센터
  2. Kooiman, J. 1993. Modern Governance: New Government-society Interactions. Thousand Oaks: Sage Publications
  3. Teas, R. K. 1994. 'Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: An Assessment of a Reassessment.' Journal of Marketing, 58: 132- 139 https://doi.org/10.2307/1252257
  4. 국립중앙도서관. 2007c. '공공도서관 서비스 혁신과 일자리 창출'. 서울: 국립중앙도서관
  5. 정무권, 배득종, 한상일 2006. '공무원교육의 뉴패러다임화'. 서울: 뉴패러다임 센터
  6. Frederickson, H. G. 1977. New Public Administration. Tuscaloosa: University of Alabama Press
  7. Teas, R. K. 1993. 'Expectations, Performance Evaluation, and Consumers' Perceptions of Quality.' Journal of Marketing, 57: 18-34 https://doi.org/10.2307/1252216
  8. Drucker, P. F. 1992. Managing for the Future: The 1990s and beyond. Dutton: Truman Talley Books
  9. 오동근, 2005. 공공도서관의 서비스품질이 이용자만족도와 충성도에 미치는 영향. '정보관리학회지', 22(4): 61-78
  10. 이환범, 이수창, 임중한. 2005. 지역사회 노인여가복지시설 이용자 만족도에 미치는 영향요인 분석. '한국행정학보', 39(3): 137-158
  11. 박통희. 2001. 민원행정의 문제점과 서비스의 질: 내용적 차원과 전달수단적 차원으로의 이원화. '사회과학연구논총'
  12. 국립중앙도서관. 2007a. '대국민 도서관서비스 확대를 위한 탄력근무제 도입, 운영 검토(안)'. 서울: 국립중앙도서관
  13. Nonaka, I. and Takeuchi, H. 1995. The Knowledge Creating Company: How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation. London: Oxford University Press
  14. 오동근, 황일원. 2004. 서비스 품질 평가 모델에 관한 연구: $LibQUAL+^{(TM)}$을 중심으로. '한국정보관리학회 학술대회 논문집', 11
  15. 문화관광부. 2006. '문화정책백서'. 서울: 문화관광부
  16. Cronin, J. J. Jr. and Taylor, S. A. 1992. 'Measuring service quality: A reexamination and extension,' Journal of Marketing, 56:
  17. Ganzeboom, H. B. G. and Treiman, D. J. 1996. Internationally Comparable Measures of Occupational Status for the 1988 International Standard Classification of Occupations,' Social Science Research, 25: 201-239 https://doi.org/10.1006/ssre.1996.0010
  18. 국립중앙도서관. 2007b. '사회서비스 일자리 창출 관련 도서관서비스 확대 운영 및 그 성과'. 서울: 국립중앙도서관
  19. 오동근, 임영규, 여지숙. 2006. 이용자와 직원이 인식하는 도서관의 서비스품질과 만족도, 충성도: 국립중앙도서관의 사례를 중심으로. '한국문헌정보학회지', 40(4): 165-181
  20. 홍미영, 우양호. 2005. 'SERV*OR' 척도를 이용한 민원행정기관의 서비스지향성 분석. '한국행정학보', 39(3): 251-274
  21. Parasuraman, A., Berry, L. L. and Zeithaml, V. A. 1985. 'A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.' Journal of Marketing, 49
  22. 경향신문. 2007. 그래도 도서관의 밤은 길어져야 한다. 5월25일
  23. Goodsell, C. T. ed. 1981. The Public Encounter. Bloomington: Indiana University Press

Cited by

  1. Developing LCSI(Library Customer Satisfaction Index) Lite for Public Library vol.47, pp.4, 2013, https://doi.org/10.4275/KSLIS.2013.47.4.335