A Study on the Emotional Labor of Agents in Customer Center

고객센터 상담사의 감정노동에 관한 연구

  • Kim, Hee-Jung (Dept. of Finance & Insurance, Graduate of Mokpo National University) ;
  • Park, Deuk (Dept. of Service Management, Professor of Kwangju Women's University) ;
  • Bok, Mi-Jung (Dept. of Service Management, Professor of Kwangju Women's University)
  • 김희정 (목포대학교 금융보험학과) ;
  • 박득 (광주여자대학교 서비스경영학과) ;
  • 복미정 (광주여자대학교 서비스경영학과)
  • Published : 2014.01.17

Abstract

서비스 산업의 급격한 발전과 더불어 최상의 서비스를 제공하기 위한 기업 간의 서비스 경쟁 심화와 고객의 욕구변화에 의해 여러 직종에서 근로자들에게 감정노동을 요구하고 있다. 감정노동은 실제 자신이 느끼는 감정과는 상관없이 직무를 행해야 하는 감정적 노동으로 은행원, 승무원, 상담원 등이 대표적인 종사자로 알려져 있다. 감정노동은 이러한 서비스업에 국한되지 않고 교사 등 사람과 대면하는 모든 부류에 포함된다고 하여도 과언이 아니다. 감정노동은 지극히 주관적이고 개인적인 경험인 '감정'에 의해 행해지는 직무 활동으로 개개인의 특성에 따라 감정노동의 정도도 다를 것이다. 이에 본 연구에서는 고객센터 상담사들을 대상으로 인구통계적 특성에 따른 집단간에 감정노동의 차이가 있는지를 살펴보고자 한다.